navigatie overslaan
Alle plaatsen > Output & Communicate > Blog > 2018 > februari
2018

Output & Communicate

februari 2018 Vorige maand Volgende maand

“The Future is near”, horen je vaak zeggen. Bedrijven hebben de afgelopen jaren bakken vol data en informatie van hun klanten in hun CRM applicaties en binnen hun eigen bronsystemen verzameld. Door de opkomst van allerlei nieuwe communicatietechnieken wordt het mogelijk direct en veel beter in te spelen op de directe communicatie- en informatiebehoefte van de klant.

 

Termen als Customer Experience en Customer Journey Mapping (CJM) vliegen je hierbij om de oren. Ik signaleer hierbij zelf echter wel een groot probleem. Ik weet uit ervaring dat grote ondernemingen de communicatie van hun eigen organisatie slecht in beeld hebben. Dit betekent dat zij eerst nog een hoop uitzoekwerk zullen moeten doen door alle communicatiestromen in kaart te brengen alvorens zij goed aan CJM kunnen doen. Als je nu als bedrijf een nieuw communicatieproject start, dan is dat het ideale moment deze zaken goed aan te pakken en te organiseren.

De kracht van communicatie en informatie-uitwisseling komt steeds meer bij de klant te liggen. De klant bepaalt steeds vaker via welke communicatiekanalen hij/zij een uiting wenst te ontvangen, wat de data-gestuurde communicatieketen nu ook simpel mogelijk maakt. In mijn vorige artikel, “CCM-oplossing en waar staan we nu”, heb ik de lezers meegenomen in wat er op dit moment allemaal speelt. Vanuit de data-gestuurde communicatieketen zal straks online digitale (klantdomein, website, chat) communicatie en offline fysieke en digitale (e-mail, Berichtenbox, portals) plaatsvinden. Hiervoor zullen Interactieve, On-demand en Batch georiënteerde document compositie en distributie technieken worden ingezet. Dit alles zal plaatsvinden in een volledig gecontroleerde verwerkingsketen, waarmee compliancy aangetoond kan worden en waarmee alle verwerkingsprocessen binnen de keten volledig inzichtelijkheid zijn.

 

Grote organisaties zijn al bezig hier keuzes in te maken en zijn ook steeds meer bezig de communicatieprocessen bij externe specialisten onder te brengen. Bedrijven hoeven zich daarna alleen maar te focussen op de kwaliteit van de data van hun klanten en over hoe zij klanten de beste ervaringen in die communicatie kunnen geven. Met zo’n data-gestuurde communicatieketen oplossing kun je de keuze van de communicatie volledig aan de klant overlaten, want de data-gestuurde communicatieketen verzorgt de juiste manier van verwerking zoals de klant die vooraf zelf heeft gekozen. Een keuze die hij/zij overigens ook dagelijks kan wijzigen, zonder dat dit impact heeft op de techniek en de uitingen die op die wijzigingen worden geproduceerd.

 

Er is en blijft één ‘tone of voice’, één ‘look and feel’. Qua communicatie past het voor 100% bij wat de klant wenst en voldoet ook volledig aan wat de verzender (de bedrijven) als eis hebben gesteld. De data-gestuurde communicatieketen zorgt ervoor dat op een zeer flexibele en efficiënte manier aan alle wensen en eisen van alle betrokken partijen wordt voldaan.

Kijken we nog wat verder in de tijd, dan zal het volgende ontstaan. De jonge generatie klanten wil straks alleen directe online communicatie en geen vertraagde offline communicatie meer ontvangen. Via de smartphone willen zij zaken direct realtime online kunnen regelen en bevestigd krijgen. Zo communiceren zij met een bedrijf via chat en waarschijnlijk via WhatsApp (of een ‘look al like’) niet wetende dat daar straks een chat robot achter zit die ook gebruik maakt van dezelfde content als die in de uitingen wordt gebruikt en die middels Artificial Intelligence zelfstandig geleerde informatie en gewenste veranderingen in de content zal aanbrengen.   

                                                  

Als je belt met een bedrijf dan wordt de gesproken tekst omgezet in data en via Natural Language Processing zullen antwoorden voorgelegd worden aan een agent of automatisch worden uitgesproken. In je archief kun je de in het verleden gesproken teksten eenvoudig terugvinden en van lange gesprekken kun je op verschillende niveaus downdrillen naar meerdere vereenvoudigde vormen van informatie. Dit soort technieken is al beschikbaar en grote organisatie zijn hiermee al aan het experimenteren.

Verder komt in de communicatie veel meer nadruk te liggen op video. Mensen zijn namelijk sterk visueel ingesteld en de wereld om ons heen wordt ook steeds meer visueel. ‘Personalized Video’ wordt daarom ook een vast onderdeel van de data-gestuurde communicatieketen. Daarbij zal men geen voorgedefinieerde teksten tonen, maar wel filmfragmenten waarbinnen op basis van business rules fragmenten worden geselecteerd en waarbij de variabelen worden getoond en uitgesproken.

Er komen ook nieuwe technieken beschikbaar die nu nog doorontwikkeld worden door bedrijven als Microsoft, Google en Apple. Kijk maar eens op dit filmpje van de HoloLens van Microsoft https://youtu.be/Ic_M6WoRZ7k.

 

Ook in de communicatie zal Virtual Reality een prominente plaats krijgen. Ook Apple is in het geheim druk bezig nieuwe producten te ontwikkelen. Google is ook bezig met de doorontwikkeling van hun VR-bril. Met deze in ontwikkelingen zijnde producten kun je straks de wereld om je heen combineren met een virtuele wereld als was het één geïntegreerde wereld. Je waant je ‘echt’ in je eigen omgeving, waarbinnen je zaken ziet die er niet zijn, maar die niet van echt te onderscheiden zijn. Dit biedt organisaties hele andere mogelijkheden om klanten met producten te confronteren maar ook om met klanten te communiceren, want daar gaat deze blog immers over.

 

Voorbeeld: Een bedrijf als IKEA zal de gekozen kast in jouw eigen kamer laten zien, vóór je die daadwerkelijk hebt gekocht. Coolblue zal een product in je virtuele kamer plaatsen en je alle zijdes ervan laten zien en zelfs al door je laten bedienen vóór je het product hebt gekocht. Een virtuele verkoper kan je daarbij online in je aankoop begeleiden en je op basis van beschikbare informatie beter adviseren. Een kledingstuk kun je voor een virtuele spiegel aantrekken en ga zo maar door. Dit is straks online communicatie met daarbij Virtual Reality ondersteuning.

Je vraagt je af wat dit soort ontwikkelingen straks voor bijvoorbeeld winkelketens gaat betekenen. Nu ga je nog naar een winkel om iets te zien voor je het koopt met ondersteuning van een verkoper. Dit zal meer en meer gaan verdwijnen. De jongere en de oudere generatie, die met veel digitalisering is opgegroeid, koopt al veel online en bezoekt al bijna geen winkels meer. Deze trend zal zich alleen maar verder en steeds sneller voortzetten. Deze klanten kiezen ook steeds vaker voor online communicatie.

 

Er komt een moment dat we in een volledig digitale samenleving leven. Door gebruik te maken van een data-gestuurde communicatieketen kunnen we dat tijdstip verleggen of vervroegen. Het maakt binnen die data-gestuurde communicatieketen immers niet uit hoe de individuele klant wenst te communiceren.

Bedrijven weten heel veel van hun klanten en organisaties kunnen veel beter inspelen op de krachten en zwaktes van de individuele klant. Bedrijven gaan een Customer Journey per individuele klant realiseren. Bedrijven gaan in de online wereld sterk rekening houden met de inhoudelijke communicatie, de vorm van de uitingen (fysiek, digitaal of video) om hun klant zo tevreden mogelijk te houden en een optimale ervaring te geven. Hierbij zullen zij Artificial Intelligence inzetten, waarmee door bedrijven de eigen bronsystemen, maar juist ook het internet afgezocht zal worden naar persoonlijke informatie van die klant. Met die gevonden informatie zal iedere klant straks gepersonaliseerde informatie en communicatie ontvangen die hem/haar 100% op het lijf is geschreven en die, bij veranderingen in de omstandigheden van die klant, ook automatisch aangepast zal gaan worden en dus aan zal blijven sluiten.

 

Persoonlijk vraag ik me hierbij wel af in hoeverre wij als mens steeds meer beïnvloed zullen worden in onze keuzes en of we daar prijs op (blijven) stellen. Over deze beïnvloeding merk ik zelf ook al het een en ander. Voorbeeld: als ik bij Booking.com een keer en hotel gezocht heb in een bepaalde stad, dan blijf ik op allerlei manieren bestookt worden met waar ik eerder naar heb gezocht. Ik weet niet wat uw ervaring is, maar bij mij roept dit irritatie op.

 

Is er dan niets te melden op het gebied van de fysieke communicatie? Jazeker is dat er wel. Een extra nieuwe functionaliteit in de fysieke verwerking, die recentelijk bij een Nederlands fulfilmenthuis is geïmplementeerd, is het Envelop Printing On Demand (EPOD) principe. In het verleden maakte een aantal fulfilmentbedrijven gebruik van een envelop met 2 vensters, waarbij zowel het adres van de verzender als de ontvanger werd getoond, maar nu is het ook mogelijk tijdens het couverteerproces het bedrijfslogo van de verzender op de envelop met een goede kwaliteit aan te brengen. Hiervoor geldt de spreuk: Als er één schaap over de dam is volgen er meer, oftewel: veel fulfilmenthuizen zijn deze mogelijkheid nu ook aan het onderzoeken. Daarnaast zet de ontwikkeling zich door op het gebied van inkjet technologie, waarbij betere inkten beschikbaar komen die voor een betere printkwaliteit zorgen en waarbij ook de continouos feed trend zich doorzet.

 

Samenvatting: Ga je als organisatie nu of op korte termijn iets aan je communicatie doen of wil je die processen gaan optimaliseren, bereid je dan nu al voor op de toekomst die toch gaat komen. Zorg voor een data-gestuurde communicatieketen, waar bestaande en nog nieuw te implementeren communicatietechnieken probleemloos samenkomen en die zowel de online als de offline communicatie verzorgt voor de Interactieve, On-demand en Batch gestuurde processen. Wil je weten hoe je dat moet doen? Neem dan contact met mij op.

 

Auteur: Hans Dickerscheid

In mijn artikelenreeks, die ik in blogvorm met jullie deel, neem ik jullie rond een groot aantal innovaties mee en doe ik voorspellingen over hoe deze onze wereld zullen veranderen.

Een voordeel van communiceren in blogvorm is dat het bereik via de Social media groot is. Vind je mijn artikelen leuk, deel ze dan op Social media. Heb je opmerkingen, aanvullingen of bijvoorbeeld verzoeken om bepaalde onderwerpen te behandelen, stuur dan een persoonlijk bericht naar hans.dickerscheid@unitedxperts.nl

De “wereld van de communicatie” is de afgelopen jaren flink veranderd. Was het in het verleden altijd “offline” communicatie via print, e-mail of middels een PDF in de Berichtenbox, nu komt de focus veel meer te liggen op “online” communicatie via een App op de Smartphone, Tablet of op de Personal Computer. De term die de markt hiervoor momenteel gebruikt is Customer Communication Management.

 

Er zijn echter nog steeds klanten die hun berichten via offlinecommunicatie wensen te ontvangen. Bedrijven moeten hun systeem voor klantencontact dus zodanig inrichten dat deze geschikt is voor alle vormen van communicatie. Dit is mogelijk door een data gestuurde aanpak. Data is het onderscheidende element.

 

Via data kunnen we doorgeven of iets een online of een offline uiting moet worden, sturen we de huisstijl bij het betreffende medium mee aan en kan informatie op de afgesproken wijze op een bepaald device worden weergegeven. Ik noem dit: de data-gestuurde communicatieketen.

 

Zo’n verwerkingsketen bestaat uit drie hoofdelementen, namelijk:

  • Prepare
  • Compose
  • Distribute

 

In de Prepare fase verrijk je de data uit je business systemen met aanvullende data, bijvoorbeeld met de kanaalvoorkeur van de klant om optimale communicatie binnen de data-gestuurde communicatieketen mogelijk te maken en om het verwerkingsproces te kunnen sturen en bewaken.

 

In de Compose fase stel je de uiting(en) samen voor het betreffende kanaal (of kanalen) op basis van de aangeleverde verrijkte data, de aangestuurde template, de afgesproken communicatiestrategie en genereer je ook een archiefstuk met metadata.

 

In de Distribute fase ga je het document of documenten gecontroleerd distribueren via het kanaal waarvoor de uiting is aangemaakt.

 

Deze drie fases worden gecontroleerd op juiste en volledige ketenverwerking. Alle aangeboden data moet hierbij 100% aantoonbaar zijn verwerkt, of er moet in een voorkomend geval een melding zijn dat een bericht is uitgevallen met de reden van uitval.

 

Middels zo’n uniform ingerichte verwerkingsketen maakt het niet meer uit hoe een klant zijn uitingen en/of informatie wenst te ontvangen. Middels Preference management (Communicatievoorkeur van de klant) kan men online, via de telefoon of schriftelijk per communicatiesoort de voorkeur bekend maken.

 

Zo kan de klant een nieuwsbrief digitaal ontvangen, maar de procescommunicatie op papier en een notificatie via SMS. Ook combinaties, die je als een communicatiestrategie in kunt zetten, zijn binnen de keten mogelijk. Zo kun je een uiting op het Klantdomein plaatsen en de klant per e-mail daarover notificeren. Meerdere combinaties van dit soort strategieën zijn mogelijk en kunnen volledig op de voorkeur van de klant worden afgestemd. Deze aanpak past ook voor 100% bij de visie van de Customer Experience en als je de keten goed inricht heb je ook meteen inzicht in de Customer Journey.

 

De data-gestuurde communicatieketen kun je inzetten voor alle vormen van communicatie. Of deze nu productgericht (b.v. verzekeringen, pensioenen etc.) of marketing of commercieel gericht is, alles is te sturen middel één en dezelfde verwerkingsketen.

 

Je ziet dat de traditionele Compose tools op deze markt zich steeds meer op zowel offline als op online communicatie richten en daarbij uiteraard ook de batch-on-demand en interactieve communicatie voor 100% ondersteunen.

Een aantal van de meer bekende Compose tools in Nederland zijn:

  • Quadient met Inspire (voorheen GMC),
  • OpenText met Exstream (+ StreamServe)
  • Bell & Howell met Engage-one
  • Kofax met CCM (voorheen AIA ITP)
  • ISIS met Papyrus
  • Inventive Designers met Scriptura Engage

 

Deze organisaties hebben in het verleden grote investeringen in Compose tools gedaan. Niet alleen in de aanschaf ervan, maar ook in het inrichten van de communicatie templates, de processen in die verwerkingsketen en uiteraard de uitingen zelf. Men zal echter investeringen moeten blijven doen om bij te blijven bij alle ontwikkelingen op het gebied van communicatie, zoals momenteel het toevoegen van nieuwe online mogelijkheden naast het up-to-date houden van de voortschrijdende offline communicatie technieken.

 

Er is op dit moment echter ook een andere belangrijke beweging gaande, waar alle grote communicatie intensieve organisaties naar kijken. Men ziet de verwerking van de communicatie steeds meer als een commodity en verlegt de focus naar de eigen interne processen. Uitbesteding komt hierbij steeds vaker in beeld. Op de markt zijn alle gerenommeerde fulfilmenthuizen in Nederland daarom ook bezig Compose diensten aan te bieden naast hun Print en Mail activiteiten. Namen van een aantal van deze grotere dienstverleners zijn (alfabetisch) o.a.:

  • Addcomm
  • DataB
  • Eclipse
  • Impress
  • Mailstreet
  • Pondres
  • PostNL Communicatie services
  • Rotaform

 

In het recente verleden lag de focus van deze fulfilmenthuizen vooral op het overnemen van print- en mail activiteiten. Zo heb ik zelf vanaf 2011 aan verschillende van dit soort grote uitbestedingsprojecten meegewerkt. Ik heb daar sturing aan mogen geven en architecturen vastgesteld of erover geadviseerd. Een belangrijke overweging voor het overnemen van de print- en maildiensten was de enorme kostenreductie, onder andere omdat men geen investeringen meer hoefden te doen in dure print en couverteerapparatuur.

 

Zo heb ik bij mijn grootste uitbestedingsproject in 2011/2012 bij één van de bekende verzekeraars in Nederland met mijn team een kostenreductie van 48% gerealiseerd. Daarbij hebben we tevens een enorme vernieuwingsslag doorgevoerd om de verwerkingsprocessen te optimaliseren. Zo hebben we bij deze verzekeraar technieken geïntroduceerd als White Paper Printing, waarbij ineens geen voorbedrukt papier meer nodig was en je alles in één keer in kleur op papier kon printen. Ook bijlagen konden in één en dezelfde verwerking in kleur worden geprint en door het gebruik van kleur kreeg je mooiere uitingen. Het op voorraad houden van voorgedrukt materiaal slonk enorm en het aantal enveloppen werd minder en minder. Interne handverwerking van papieren documenten hebben we volledig uitgeschakeld en vervangen door een digitaal proces waarbij de medewerkers niet meer locatie gebonden waren. Ze konden hun werkzaamheden nu ook vanuit huis verrichten, iets wat eerst niet mogelijk was.

 

Middels technieken als Automated Document Factory regelden we meteen een 100% waterdichte procesbewaking van de gehele verwerkingsketen. Ook hadden we zicht op het totale verwerkingsproces en kregen we inzicht in de verwerking. Middels een web-applicatie waren we aan de workflow van de productie gekoppeld en hadden we inzicht in de voorraden.

 

Een andere grote besparingsmogelijkheid was het inzetten van meerdere distributiepartijen. Naast PostNL introduceerden we Sandd. Sandd werkte weliswaar met een geringer service-kader, men had maar 2 aflevermomenten per week, maar men was wel vele malen goedkoper. Voor brieven die niet zo snel mogelijk bij de klant bezorgd hoeven te worden werd Sandd een goede en goedkopere optie. Bij meerdere projecten heb ik deze optie naar volle tevredenheid ingezet en de processen ingeregeld zodat voldaan werd aan de eisen van alle distributeurs. De overkomstduur, oftewel distributie via PostNL of Sandd, kun je gewoon als een keuze aan de data-gestuurde communicatieketen meegeven. Het gehele proces zal dan volautomatisch zijn. Je hebt er, mits goed ingericht, geen omkijken meer naar.

 

Het belang van een goed werkende volautomatische communicatie verwerkingsketen is dat je vooraf goed vaststelt wat je er mee wilt bereiken en ook mee wilt besturen. Belangrijke selectiecriteria zijn:

  • Wil je offline of online communicatie of beiden,
  • Batch, on-demand, interactief of alle drie,
  • Welke kanalen wil je aan je klanten aanbieden, zoals print, SMS, Berichtenbox, e-mail en straks misschien ook WhatsApp,
  • Welke vorm van procesbewaking wil je toepassen (moet je ISAE 3402 compliant zijn?)
  • Welke controle- en registratiemethodieken wil je inzetten,
  • Ga je zelf een kostbaar Compose tool kopen en binnen je eigen organisatie installeren, met de hele beheersorganisatie eromheen of ga je gebruik maken van externe dienstverlening in de vorm van Managed Services.

 

Ook de fulfilment huizen hebben de afgelopen jaren niet stilgezeten. Men heeft aanzienlijke investeringen gedaan om hun klanten ook de Compose oplossing van de verwerkingsketen te bieden.  Opvallend daarbij is dat 90% van de Nederlandse fulfilmenthuizen gekozen heeft voor één en hetzelfde Compose tool. De fulfilmenthuizen leveren hun diensten nu vanuit een Managed Services dienstverleningsconcept, waarbij ik wel vermeld dat de ene dienstverlener verder is met hun dienstverlening dan anderen. Vooral is er nog een groot verschil op het gebied van online communicatiemogelijkheden tussen de partijen.

 

Zoals altijd heeft iedere keuze zijn voor- en nadelen. Voordelen van inzet van Managed Services, zijn:

  • Dat je als organisatie zelf geen grote investeringen meer hoeft te doen in de toch wel dure Compose tools en de aanverwante tools en technieken die deze dienstverlening mogelijk maken en de beheersorganisatie die je in zou moeten zetten om de hard- en software “up and running” te houden en om door te blijven ontwikkelen,
  • Dat je gebruik kunt maken van reeds bestaande kennis en kunde op offline en online communicatie,
  • Dat je zelf kunt bepalen in hoeverre je de dienstverlening uitbesteedt. Zo kun je kiezen voor alleen hosting op zo’n platform, waarbij je zelf de content beheert en wijzigingen deployed, maar je kunt ook alles in één hand leggen,
  • Veel snellere time-to-market, omdat je niet meer afhankelijk bent van interne wijzigingsproblematieken en change windows van interne software componenten. Vaak vormen deze nog vaak een vertragende factor bij het deployen van wijzigingen en vernieuwing, Snellere Digitale Transformatie en innovatie is mogelijk door integratie met allerlei kanalen en digitale concepten (betalingen, authenticatie, video etc.).

 

Uiteraard zijn hier ook nadelen aan verbonden. Je moet ervoor waken dat je geen keiharde Lock-in met een leverancier krijgt. Als je om wat voor reden weer van leverancier zou willen wisselen moet dat technisch ook mogelijk zijn. Door hier bij de selectie vooraf goed rekening mee te houden en dit ook contractueel af te dichten voorkom je eventuele toekomstige problemen. Daarnaast is het belangrijk dat je organisatie in staat is middels een goede regievoering alle processen van de betrokken partijen onder controle te houden.

 

Tot slot

 

Binnen het werkveld van Customer Communication Management is voor bedrijven nog veel voordeel te behalen. Communicatieprocessen kunnen beter, sneller en veel goedkoper verlopen. Ook kunnen processen zo worden ingericht dat deze volautomatisch afgestemd zijn op de klantwens, met een klant die daarbij 24/7 kan communiceren en tevens communicatievoorkeuren kan aanpassen. Daarnaast kan de zekerheid geboden worden dat de verwerkingsketen volledig compliant is aan bijvoorbeeld de eisen van ISAE3402.

 

Het aantal specialisten in deze branche, dat met dit soort processen daadwerkelijk ruimschoots ervaring heeft en organisaties kan assisteren, is in Nederland en zelfs wereldwijd beperkt aanwezig. UnitedXperts kan hier uitkomst bieden. Een aantal van de gespecialiseerde vakgenoten en dienstverleners, is als participant aan onze community verbonden. Met de participanten van onze Special Interest Group CCM zorgen we ervoor dat we opdrachtgevers concreet kunnen helpen bij het inrichten van volautomatisch data-gestuurde communicatieomgevingen. Onze leverancier-participanten kunnen hun diensten daarbij als een full servicedienstverleningsconcept aanbieden. Als participant kun je uiteraard ook veel leren van de trends en ontwikkelingen in dit vakgebied. Wil je meer over onze SIG CCM weten? Neem dan contact met ons op via info@unitedxperts.nl.

 

In mijn volgende artikel neem ik jullie graag mee in de toekomst van het CCM-vakgebied. Welke nieuwe mogelijkheden komen binnen je bereik en welke doelen kunnen bedrijven ermee realiseren?

 

De auteur: Hans Dickerscheid

Onderstaand artikel van de CMO.com website geeft cijfermatig inzicht in het huidige mobiele landschap (waar we nu staan). Bij elk aandachtspunt vind je de link naar de bron van die cijfers. De mobiele telefoon wordt in ieder geval in steeds hogere mate onze persoonlijke mobiele assistent.

Ook bij de ontwikkelingen binnen onze community is het goed dat we deze ontwikkelingen volgen en dat we zien wat er allemaal nog meer op ons af komt. Het komt er op neer dat:

  • het mobiele verkeer flink door groeit
  • er met een grote vaart nieuwe zaken op ons af komen (Virtual Reality en Artificial Reality)
  • er zijn nog veel websites zijn die niet geoptimaliseerd zijn voor mobiel verkeer
  • we er nog niet uit zijn of we naar mobiele apps of mobiele websites over willen stappen
  • de adoptiegraad van Wearables nog steeds groeiende is
  • we af willen van die vervelende advertenties op onze mobiel
  • we ook veel meer via onze mobiel kopen
  • we ook veel meer zoeken via onze mobiel dan dat we altijd gedaan hebben en doen dat ook meer via betaalde functies
  • de mobiel ons in steeds hogere mate ook beïnvloedt bij het doen van aankopen via de offline manier
  • klanten slechte mobiele sides niet aan anderen zullen aanbevelen

Voor alle werkelijke cijfers en hun bron verwijs ik naar onderstaand artikel.

 

Hier het artikel van CMO.com

Much has changed since cell-phone inventor Martin Cooper placed the first mobile call in 1973. More than just a gateway for telephone communications on the go, consumers are putting their smartphones to work for media consumption, research, shopping, and, more recently, augmented and virtual reality experiences. And with the adoption of voice capabilities, smartphones are now transforming into pocket-residing personal assistants. 

Here’s a snapshot of the mobile landscape today.

1. From 2016 to 2017, time spent per day on mobile has increased by approximately seven minutes, reaching a total of 3 hours and 15 minutes per day. (Source: eMarketer)

2. Mobile devices will account for 79% of all internet use in 2018 globally. (Source: eMarketer)

3. Mobile augmented reality is expected to become the primary driver of a $108 billion VR/AR market by 2021. (Source: TechCrunch)

4. Fifty-two percent of retailers still do not optimize digital content for the device consumers choose to shop on. (Source Retail Systems Research)

5. Twenty-three percent of consumers claim in-app recommendations would fuel them to add more products to their mobile shopping carts, with 33% affirming it would convince them to spend more time in the app. (Source: comScore)

6. The mobile app vs. the mobile web debate is ongoing. However, research shows that 52% of the time individuals spend on digital media is on mobile apps. (Source: comScore)

7. Twenty percent of mobile search queries were made via voice in 2016, with accuracy now at about 95%. (Source: Mary Meeker’s 2017 Global Internet Report)

8. Wearables are gaining adoption, with about 25% of Americans owning one in 2017, up 12% from 2016. (Source: Mary Meeker’s 2017 Global Internet Report)

9. Mobile ad blocking is up 90% year over year. (Source: HubSpot

10. During the 2017 holiday season, a whopping $35.9 billion was spent via mobile devices, according to Adobe Digital Index. That accounts for a record-setting 33.1% of online holiday revenue coming from smartphones or tablets. Mobile also accounted for 52% of traffic to retail websites during the holidays. (Source: Adobe Digital Insights)

11. Sixty-nine percent of consumers worldwide between the ages of 18 and 39 use mobile devices to research products before they buy, and 44% use tablets. (Source: comScore)

12. Mobile devices account for 53% of paid-search clicks. (Source: comScore)

13. Mobile-influenced offline spending is already estimated to be over $1 trillion in 2017. (Source: iProspect)

14. Fifty-seven percent of users say they won’t recommend a business with a poorly designed mobile site. (Source: socPub)

15. While mobile shoppers make up only 17% of all consumers, they account for 21% of all e-commerce sales—and mobile’s share of total e-commerce sales continues to grow. (Source: Facebook IQ Study)

Ik las recentelijk een artikel dat ik in 1987 heb geschreven. De aanleiding was dat mijn toenmalige werkgever een Personal Computer (PC) privé project op basis van een Tulip Compact 2 computer was gestart, waar geen enkele collega aan mee wilde doen. Waarom niet?

 

Er was grote onduidelijkheid wat zo’n pc voor hen zou betekenen en waarom zou men er salaris voor inleveren? Ik vond het erg jammer dat mijn collega’s zo’n mooie kans lieten liggen dat ik op eigen initiatief een document schreef wat hen bij hun beslissing kon helpen. Ik legde uit hoe zo’n apparaat werkte, maar vooral ook waarom het opdoen van kennis en ervaring met een pc zo belangrijk was. Ik schetste een toekomst en deed voorspellingen wat de pc teweeg zou brengen. Het zou veranderingen in onze manier van werken en het uitwisselen van informatie teweegbrengen en iedereen zou daar persoonlijk mee te maken krijgen.

 

Iedere collega die in mijn document geïnteresseerd was kreeg een kopie. De directie kreeg ook een exemplaar onder ogen. Ik moest bij de directeur komen en deze vroeg me het document aan alle collega’s te verstrekken. Op basis van het geschetste toekomstbeeld deed ineens 95% van alle collega’s mee aan het pc-privéplan. Een bijkomend voordeel was dat het document in Nederland op allerlei onverwachte plaatsen op popte. Zo vernam ik dat het ook bij grote overheidsinstellingen was verspreid. Het leuke is dat je na 30 jaar kunt zeggen dat alle voorspellingen ook daadwerkelijk zijn uitgekomen. Onderstaand het slot van dat artikel. Vergeet niet, het was toen 1987. 

 

Verder geloof ik dat we aan de vooravond staan van een nieuw tijdperk van informatie-uitwisseling. In de nabije toekomst zullen we steeds meer te maken krijgen met thuisbankieren, thuiswinkelen, thuiswerken, enz.

Voor onze kinderen is het nog van groter belang dat ze al vroeg om leren gaan met informatieverwerking. Van wat wij hun nu leren, zullen ze in de toekomst veel profijt hebben.

 

De laatste zin geldt overigens nog steeds en blijft uitermate belangrijk.

 

Voorspellingen over technologische ontwikkelingen

 

In 2000 heb ik een workshop gegeven aan de Business School van Maastricht, waarbij ik studenten meenam in de ontwikkelingen waar ze binnenkort mee te maken zouden krijgen. Zo vertelde ik dat de mobiele telefoon zou uitgroeien toen een medium waarmee je altijd en overal toegang zou hebben tot alle informatie. De leerlingen keken me met ongeloof aan. Het zal duidelijk zijn dat deze voorspelling met de komst van de smartphone is uitgekomen.

In 2005 heb ik bij een presentatie op een Xplor-congres de veranderingen op het document managementvlak en over communicatievormen in het bijzonder besproken. Ik voorspelde een aantal zaken die binnen 10 jaar het output- en het communicatievakgebied zouden beïnvloeden. Voorbeelden waren: compositietools die geschikt zouden zijn voor alle vormen van outputgeneratie (batch, on-demand en interactief), de opkomst van ‘white paper factory’-oplossingen, de grote groei van inkjettechnologie en de doodsteek voor offset. Nu, 12 jaar later, kunnen we stellen dat ook deze ontwikkelingen grote gevolgen hebben voor onze markt.

 

Sinds 2012 ben ik docent en neem ik mijn leerlingen mee in de veranderingen die op stapel staan in het Enterprise Information Management (EIM) vakgebied. Dit is het vakgebied dat zich bezighoudt met de digitale transformatie tussen alle inkomende communicatiekanalen naar één digitale interne werkwijze; het digitaal intern afhandelen van bedrijfsprocessen waarbij men deze via ‘straight through processing’ af wil handelen; van digitale opslag en raadpleging van data en documenten waarbij het resultaat van het digitale bedrijfsproces met de klant gecommuniceerd moet worden op de wijze en het medium zoals de klant dit wenst. Elk jaar kwam er wel weer iets nieuws bij, zodat ik de trainingen continue aan moest passen. Nu vraagt u zich misschien af: waarom deze lange inleiding?

UnitedXperts

 

In januari 2017 ben ik samen met mijn compagnon Benedict Böhm de Enterprise Information Management community UnitedXperts gestart waarmee we zelfstandig professionals, opdrachtgevers en leveranciers uit dit vakgebied bij elkaar brengen. We willen samen met hen de aanstaande veranderingen zo goed mogelijk voorbereiden, zodat we in staat zijn de veranderingen te begeleiden en technisch mogelijk te maken.

 

Het is nu oktober 2017 en weer staan grote veranderingen voor de deur. De manier waarop wij zaken doen; de manier waarop we met elkaar communiceren en aanstaande nieuwe technologieën zullen ons leven ingrijpend veranderen. De digitale wereld 1.0, zoals we die de afgelopen 30 jaar hebben leren kennen, gaat op zijn kop en we krijgen een 2.0 variant. Dus wat gaat er de komende 10 jaar allemaal gebeuren?

 

Het lijkt me dan ook nuttig mijn lezers mee te nemen in wat er allemaal op stapel staat en welke veranderingen op ons afkomen. Hierbij put ik uit mijn 35 jaar praktijkervaring en uit het feit dat ik regelmatig aan de vooravond heb gestaan van veranderingen die nu achter ons liggen. Al die keren heb ik technologische ontwikkelingen en de gevolgen ervan gekoppeld aan veranderingen voor de mens, processen en communicatie.

Artikelenreeks

 

Daarnaast vind ik het ontzettend leuk jullie middels een artikelenreeks mijn ervaringen, mijn observaties en ook mijn voorspellingen met jullie te delen. Ik hoop je ermee in staat te stellen je beter op komende veranderingen voor te bereiden. Ik ga voor jullie een artikelenreeks schrijven waarbij ik elke maand één topic beet zal beetpakken. Ik zal dat topic dan verder uitdiepen en aangeven wat die verandering voor je eigen thuisfront en voor je werkomgeving zal betekenen. Eigenlijk is dit voor mij een herhaling van de aanpak zoals ik die in 1987 bij mijn toenmalige collega’s heb toegepast. Die collega’s zijn er denk ik beter van geworden en het bedrijf zelf heeft het ook geen windeieren gelegd. Het toepassen van automatisering in hun mechanische wereld verliep daarna namelijk heel snel.

 

Hieronder vind u een aantal te behandelen onderwerpen:

  • Customer Communication Management: Wat zal de volgende stap in communicatie en de processen bij de bedrijven zijn?
  • Inputmanagement: Wat zijn de veranderingen die hier op til staan?
  • Robotisering: Zit er straks een stuk blik te werken aan administratieve processen of niet?
  • Blockchain: Een nieuwe manier van werken of een Block geketend aan je been?
  • Customer Experience: Hoe nieuw is deze benaderingswijze en manier van denken werkelijk?
  • Security en Risk management: Hoe veilig zijn we nog op de digitale snelweg?
  • Compliancy: Wat betekent die AVG voor ons en onze processen?
  • Software: Gaan we nog softwarepakketten kopen of gaat die wereld op zijn kop?
  • Hardware: Moeten we hier zelf nog in gaan investeren?
  • Autonoom rijden en werken: Hoe gaat dat zich allemaal verder ontwikkelen en is dat een goede of slechte ontwikkeling?
  • Artificial Intelligence. Wordt de computer slimmer dan de mens en zijn er nu wel of geen gevaren aan verbonden?
  • 3D-print: Kunnen we straks thuis zelf eenvoudig zelf fysieke dingen maken?
  • Augmented Reality: Is onze wereld straks nog wel zoals die nu lijkt?
  • Nog vele andere topics zullen volgen.

 

Over de auteur: Hans Dickerscheid

 

Een voordeel van communiceren in blogvorm is dat het bereik via de social media enorm groot is. Vind je mijn artikelen leuk, deel ze dan op social media. Heb je opmerkingen, aanvullingen of bijvoorbeeld verzoeken om bepaalde topics te behandelen, stuur dan een persoonlijk bericht naar hans.dickerscheid@unitedxperts.nl

Mijn zoon had kort geleden contact met het KCC van De Nederlandse Loterij. Met een simpele vraag, of eigenlijk een simpel verzoek. Hij wilde stoppen met de Staatsloterij. Hij had (ook) ontdekt dat de winstkans wel erg klein was. Maar... Opzeggen gaat niet zo simpel. Er is echter wel een mooie website. Hij naar die site. Paar keer klikken om aan te geven wat je wilt en jawel hoor: belt u dit en dit nummer... Hmmm. Vreemde gang van zaken als je op een website zit om iets te regelen, maar goed. Bellen dan maar. Eerst moest hij door een keuzemenu: voor welke loterij, kies 1, 2, 3, enz. Wat wilt u doen? Aanmelden, uitbreiden met extra loten, meer loterijen, en uiteindelijk komt ook opzeggen in het menu voor. Druk dan 99. Dus het zou volkomen duidelijk moeten zijn voor degene die je daadwerkelijk aan de lijn krijgt waar je voor belt. Toch? Niet dus. 'Goedemiddag, met De Nederlandse Loterij, waarmee kan ik u van dienst zijn?' klonk het vriendelijk. Wat denk je zelf! Waarvoor moest hij dan eerst zo'n heel menu doorploegen? Afijn. Hij wilde dus opzeggen. 'Maar waarom dan, meneer?' Winstkans minimaal, veel eruit, weinig erin, niet rendabel enz. 'Maar er is een winkans van 1 op 2, meneer.' Jawel, maar de prijs die je wint is de moeite van het printen op het bankafschrift niet waard. Doe nou gewoon niet zo moeilijk en schrijf me uit! Ik wil gewoon niet meer meedoen. Punt. 'Goed meneer, ik ben het niet met u eens, want volgens ons heeft u wel degelijk een grote kans om te winnen, maar mag ik dan uw gegevens controleren?' Hele riedel doorgenomen, terwijl dat toch gewoon allemaal al in het systeem staat en vervolgens gaat het akelig vrolijke meisje aan de andere kant van de lijn nog even uitleggen waar ze zelf allemaal aan meedoet. En dat ze wel wint. Krijgt zeker commissie als ze iemand er weer bijlapt. Om het lange verhaal af te ronden: als je nu alles al weet van je klant en je vraagt hem dan vervolgens nog het hemd van het lijf, wat ben je dan aan het doen? Precies, tijd verspillen.