john.dewaard

Klantcommunicatie? Valt nog wat te verbeteren!

Blogpost aangemaakt door john.dewaard Moderator op 6-feb-2018

Mijn zoon had kort geleden contact met het KCC van De Nederlandse Loterij. Met een simpele vraag, of eigenlijk een simpel verzoek. Hij wilde stoppen met de Staatsloterij. Hij had (ook) ontdekt dat de winstkans wel erg klein was. Maar... Opzeggen gaat niet zo simpel. Er is echter wel een mooie website. Hij naar die site. Paar keer klikken om aan te geven wat je wilt en jawel hoor: belt u dit en dit nummer... Hmmm. Vreemde gang van zaken als je op een website zit om iets te regelen, maar goed. Bellen dan maar. Eerst moest hij door een keuzemenu: voor welke loterij, kies 1, 2, 3, enz. Wat wilt u doen? Aanmelden, uitbreiden met extra loten, meer loterijen, en uiteindelijk komt ook opzeggen in het menu voor. Druk dan 99. Dus het zou volkomen duidelijk moeten zijn voor degene die je daadwerkelijk aan de lijn krijgt waar je voor belt. Toch? Niet dus. 'Goedemiddag, met De Nederlandse Loterij, waarmee kan ik u van dienst zijn?' klonk het vriendelijk. Wat denk je zelf! Waarvoor moest hij dan eerst zo'n heel menu doorploegen? Afijn. Hij wilde dus opzeggen. 'Maar waarom dan, meneer?' Winstkans minimaal, veel eruit, weinig erin, niet rendabel enz. 'Maar er is een winkans van 1 op 2, meneer.' Jawel, maar de prijs die je wint is de moeite van het printen op het bankafschrift niet waard. Doe nou gewoon niet zo moeilijk en schrijf me uit! Ik wil gewoon niet meer meedoen. Punt. 'Goed meneer, ik ben het niet met u eens, want volgens ons heeft u wel degelijk een grote kans om te winnen, maar mag ik dan uw gegevens controleren?' Hele riedel doorgenomen, terwijl dat toch gewoon allemaal al in het systeem staat en vervolgens gaat het akelig vrolijke meisje aan de andere kant van de lijn nog even uitleggen waar ze zelf allemaal aan meedoet. En dat ze wel wint. Krijgt zeker commissie als ze iemand er weer bijlapt. Om het lange verhaal af te ronden: als je nu alles al weet van je klant en je vraagt hem dan vervolgens nog het hemd van het lijf, wat ben je dan aan het doen? Precies, tijd verspillen.

Resultaten