teunputter

Multichannel misery

Blogpost aangemaakt door teunputter op 30-mei-2017

Veel organisaties hebben de mond vol van multichannel communicatie. Steeds vaker worden papieren afschriften, nota’s en jaaroverzichten in een mooie portal digitaal gepresenteerd. Alles om de klant te behagen. Maar wie denkt dat de digitale transformatie zich zonder slag of stoot voltrekt, komt bedrogen uit.

 

Op 13 januari diende ik een declaratie in bij zorgverzekeraar IZA. Het was een digital born factuur, dus ik hoefde niet te scannen. Gewoon een kwestie van het uploaden van een pdf. Een e-mail bevestigde de juiste ontvangst. Tot zo ver gaat alles goed.

 

Klantgerichtheid

Op 30 januari krijg ik weer een mailtje, met de mededeling dat er een zorgkostenfactuur voor mij klaar staat in de beveiligde portal van IZA. Je kunt daarop inloggen met behulp van je DigiD. In mijn inbox staat inderdaad een nieuw bericht met een link naar de bewuste factuur, ook een pdf. Het blijkt dat ze de declaratie nog niet kunnen verwerken omdat de laatste behandeling nog niet heeft plaatsgevonden. Ik zal te zijner tijd opnieuw de declaratie moeten indienen. Over klantgerichtheid gesproken.

 

Verwarring

Op 31 januari valt er een envelop van IZA op de fysieke deurmat. Dat is op zich al vreemd omdat ik al een tijd gewend ben aan die online omgeving. De verwarring wordt nog groter wanneer ik in de brief lees dat het uitkeringsbesluit dat ik de dag ervoor via de portal heb ontvangen is vertraagd. Ik ontvang nu voor 10 februari uitsluitsel.

 

Gekoppeld

Het is dat ik enige tijd in dit wereldje heb rondgelopen dus weet ik dat multichannel communciatie niet betekent dat alle kanalen en backoffice systemen echt met elkaar gekoppeld zijn. Deze twee communicatie- en transactiedocumenten hebben elkaar gekruist. Een nadere blik op de papieren brief leert dat de dagtekening 26 januari is, terwijl ik hem pas op 31 januari krijg. Is er iets mis gegaan in de outputstraat of heeft de brief moeten wachten op het juiste bezorgvenster van Sandd of Postnl? Het kan allemaal, maar knullig is het wel.

 

Goedmaken

Daar waar de multichannel aanpak juist tot optimale klanttevredenheid moet leiden, zorgt het nu voor verwarring en irritatie. Die kan IZA in één klap goedmaken, door mijn declaratie alsnog in behandeling te nemen en gewoon uit te keren. Of van mijn eigen bijdrage af te trekken.

Resultaten