navigatie overslaan
Alle plaatsen > Output & Communicate > Blog > 2017 > mei
2017

Output & Communicate

mei 2017 Vorige maand Volgende maand
teunputter

Multichannel misery

Gepost door teunputter 30-mei-2017

Veel organisaties hebben de mond vol van multichannel communicatie. Steeds vaker worden papieren afschriften, nota’s en jaaroverzichten in een mooie portal digitaal gepresenteerd. Alles om de klant te behagen. Maar wie denkt dat de digitale transformatie zich zonder slag of stoot voltrekt, komt bedrogen uit.

 

Op 13 januari diende ik een declaratie in bij zorgverzekeraar IZA. Het was een digital born factuur, dus ik hoefde niet te scannen. Gewoon een kwestie van het uploaden van een pdf. Een e-mail bevestigde de juiste ontvangst. Tot zo ver gaat alles goed.

 

Klantgerichtheid

Op 30 januari krijg ik weer een mailtje, met de mededeling dat er een zorgkostenfactuur voor mij klaar staat in de beveiligde portal van IZA. Je kunt daarop inloggen met behulp van je DigiD. In mijn inbox staat inderdaad een nieuw bericht met een link naar de bewuste factuur, ook een pdf. Het blijkt dat ze de declaratie nog niet kunnen verwerken omdat de laatste behandeling nog niet heeft plaatsgevonden. Ik zal te zijner tijd opnieuw de declaratie moeten indienen. Over klantgerichtheid gesproken.

 

Verwarring

Op 31 januari valt er een envelop van IZA op de fysieke deurmat. Dat is op zich al vreemd omdat ik al een tijd gewend ben aan die online omgeving. De verwarring wordt nog groter wanneer ik in de brief lees dat het uitkeringsbesluit dat ik de dag ervoor via de portal heb ontvangen is vertraagd. Ik ontvang nu voor 10 februari uitsluitsel.

 

Gekoppeld

Het is dat ik enige tijd in dit wereldje heb rondgelopen dus weet ik dat multichannel communciatie niet betekent dat alle kanalen en backoffice systemen echt met elkaar gekoppeld zijn. Deze twee communicatie- en transactiedocumenten hebben elkaar gekruist. Een nadere blik op de papieren brief leert dat de dagtekening 26 januari is, terwijl ik hem pas op 31 januari krijg. Is er iets mis gegaan in de outputstraat of heeft de brief moeten wachten op het juiste bezorgvenster van Sandd of Postnl? Het kan allemaal, maar knullig is het wel.

 

Goedmaken

Daar waar de multichannel aanpak juist tot optimale klanttevredenheid moet leiden, zorgt het nu voor verwarring en irritatie. Die kan IZA in één klap goedmaken, door mijn declaratie alsnog in behandeling te nemen en gewoon uit te keren. Of van mijn eigen bijdrage af te trekken.

Met de nu formele overname van Nokavision heeft Canon Nederland N.V. haar CCM en Digitale transformatie dienstenportfolio verder verbreed. Tevens brengt Nokavison ECM (Box) en Smart Apps (Mendix) gerelateerde oplossingen en diensten met zich mee. Deze overname volgt op de verleden jaar gedane acquisitie van DocsPro, specialist op het gebeid van informatie acquisitie en verwerking.

De beide acquisities geven verdere invulling aan de Canon strategie om klantrelevante en business proces gerelateerde oplossingen te leveren.

Hierbij is Canon niet de eerste "printerleverancier" die het domein van digitale oplossingen en systeem integratie dienstverlening betreedt. Wellicht kent u nog de overname van Farrington door Ricoh en de Xerox Global Services divisie met EMC/Documentum gebaseerde oplossingen. Na een initiële groei van deze initiatieven is de huidige exposure hiervan is geen verhouding met wat het had kunnen zijn. Wellicht is de keuze van Canon om de activiteiten van Nokavision en DocsPro onder eigen label te laten voortbestaan en te versterken wel de les die geleerd is van de printercollega's.

Aan de markt zal het niet liggen, er is nog voldoende groeipotentie. Het succes zit hem in de gerichte executie naar een goed gedefinieerde markt en de zichtbaarheid van de dienstverlening. Met het "safe to buy from" imago van de moeder als onderliggende bestaanszekerheid. De toekomst zal het leren.

Volgens Advocaat-Generaal Maciej Szpunar van het Hof van Justitie is Uber geen elektronische bemiddelingsdienst, maar een heus vervoersbedrijf. Daarmee zou Uber ook moeten voldoen aan alle eisen die aan ‘normale’ taxidiensten worden gesteld. Zo valt te lezen in de landelijke media. Aanleiding voor de rechtszaak en de uitspraken van de Advocaat-Generaal is de zaak van de taxichauffeurs uit Barcelona die dit fenomeen aanhangig maakten bij het Europese Hof van Justitie. Zij moeten namelijk wel aan allerlei strenge eisen voldoen. Maar is Uber daarmee een ‘normale vervoersdienst’?

 

Ik kan daar met de beste wil van de wereld toch geen vervoersdienst in zien. Ze hebben geen auto’s, bussen, fietsen of wat dan ook om mensen mee te vervoeren? Als ik het vergelijk met andere ontwikkelingen, is Thuisbezorgd.nl daarmee dan een restaurant? En Booking.com een hotelaccommodatie? Omdat ze bemiddelen tussen klant en dienstverlener, maakt dat ze toch geen bedrijf in die specifieke branche?

 

Het geeft meer aan hoe conservatief een bepaalde branche is. In dit geval misschien niet eens zozeer de taxichauffeurs zelf, die willen vast wel op dezelfde manier functioneren als de andere ‘chauffeurs’ voor Uber. Maar wel een overheid die allerlei strenge eisen stelt aan taxichauffeurs. Met de bijbehorende vergoedingen uiteraard. Zou dat het zijn…?

hans.kaashoek

(on)veilige communicatie

Gepost door hans.kaashoek Moderator 4-mei-2017

Je kunt van de uitlatingen van Trump vinden wat je wilt, maar over één ding sprak hij wel de waarheid. Voor veilige communicatie gebruik je papier, een pen en een postzegel. Alle vormen van digitale communicatie zijn onveilig en dat is geen nepnieuws. Iedere verzonden e-mail is wel ergens te lezen en voor je het weet zijn zelfs informele telefoongesprekken van aankomende ministers met de Russische ambassade openbaar. In Nederland kan je van interne communicatie tussen een minister en zijn ambtenaren weglakken wat je wilt maar, via de WOB of goed journalistiek speurwerk, komt er toch wel ergens een origineel boven water. Lang leven de digitale maatschappij!

Beschermd door de postwet is communiceren met een brief een hele veilige communicatiemethode. Het bericht gaat direct van de verzender naar de ontvanger en niemand heeft toegang tot het onderwerp en de inhoud. Alleen de adresgegevens zijn zichtbaar. Verzenden van een andere locatie en in een dubbele enveloppe, één naar het bedrijf en de binnenste persoonlijk voor de geadresseerde, voorkomt dat de geadresseerde wordt gelinkt aan de track&trace code op de enveloppe. Alleen de geadresseerde krijgt en ziet de inhoud. Het is zijn bewaardrift die een mogelijke toekomstige openbaring mogelijk maakt. Een shredder vernietigt echt!

Voor de rest is iedere vorm van communicatie onveilig. Een bericht van de ene smartphone naar de andere passeert minimaal 6 schakellocaties. Locaties die beheert worden door een externe serviceprovider die tegen zo laag mogelijke kosten zijn transactieverplichtingen uitvoert. Met een back-up van de berichten voor het geval er iets in de verdere verzendketen mis mocht gaan. Toegang tot al deze tussenlocaties en de berichtenstromen zelf is voor iedereen met de juiste apparatuur een koud kunstje. Is het niet verrassend dat als je mailt met een nieuwe relatie, deze persoon opeens in de LinkedIn contactadvieslijst opduikt? Of is dit een vorm van digitale helderziendheid?

Ook persoonlijke zorgvuldigheid en integriteit speelt een belangrijke rol in de veiligheid of onveiligheid van informatie en communicatie. Klokkenluiders zijn prima, maar er een persoonlijk vete mee uitvechten is twijfelachtig. Hoe interessant de openbaar gemaakte voetbal- of beleggersinformatie ook mag zijn. Laptop, telefoon of USB-stick met zakelijke informatie op de achterbank van de auto is natuurlijk gewoon dom. Vooral als het patiëntendossiers betreft. Een minister die publiekelijk toegeeft dat hij zijn privémail gebruikt voor overheidstukken geeft niet echt het goede voorbeeld. Of hij is gewoon realistisch omdat hij weet dat zelfs vertrouwelijke stukken vroeger of later wel een keer openbaar worden.

Veilig communicatie begint met een veilig inhoud. Vanuit de wetenschap dat alles door andere gelezen kan worden is een zuivere en feitelijke inhoud de beste bescherming bij openbaarmaking. Een suggestie van frauduleus handelen, verdoezelen c.q. verdraaien van feiten, transacties die de toets van maatschappelijke goedkeuring niet kunnen doorstaan of het maken van ongeoorloofde afspraken hebben altijd publiciteitswaarde. Omdat publiciteit en klickvolume het nieuwe verdienmodel is in de digitale wereld is het zeer waarschijnlijk dat de jacht op publiciteitswaardige informatie en communicatie alleen nog maar zal toenemen. Dit gecombineerd met de steeds betere “opsporingsmogelijkheden” vereist een andere denkmodel van de verzender. Hij moet niet alleen aan de waarde en de bescherming van de inhoud voor zijn persoonlijk of zakelijk handelen denken, maar tevens aan de waarde of schade van de informatie als deze openbaar zou worden. Wellicht dat dit een zuiverend effect heeft op menig handelswijze onder het motto; “als je niets te verbergen hebt mag alles openbaar worden”. Voor de overige communicatie pakken we weer gewoon pen en papier, dat is wel zo veilig.