navigatie overslaan
Alle plaatsen > Output & Communicate > Blog

De “wereld van de communicatie” is de afgelopen jaren flink veranderd. Was het in het verleden altijd “offline” communicatie via print, e-mail of middels een PDF in de Berichtenbox, nu komt de focus veel meer te liggen op “online” communicatie via een App op de Smartphone, Tablet of op de Personal Computer. De term die de markt hiervoor momenteel gebruikt is Customer Communication Management.

 

Er zijn echter nog steeds klanten die hun berichten via offlinecommunicatie wensen te ontvangen. Bedrijven moeten hun systeem voor klantencontact dus zodanig inrichten dat deze geschikt is voor alle vormen van communicatie. Dit is mogelijk door een data gestuurde aanpak. Data is het onderscheidende element.

 

Via data kunnen we doorgeven of iets een online of een offline uiting moet worden, sturen we de huisstijl bij het betreffende medium mee aan en kan informatie op de afgesproken wijze op een bepaald device worden weergegeven. Ik noem dit: de data-gestuurde communicatieketen.

 

Zo’n verwerkingsketen bestaat uit drie hoofdelementen, namelijk:

  • Prepare
  • Compose
  • Distribute

 

In de Prepare fase verrijk je de data uit je business systemen met aanvullende data, bijvoorbeeld met de kanaalvoorkeur van de klant om optimale communicatie binnen de data-gestuurde communicatieketen mogelijk te maken en om het verwerkingsproces te kunnen sturen en bewaken.

 

In de Compose fase stel je de uiting(en) samen voor het betreffende kanaal (of kanalen) op basis van de aangeleverde verrijkte data, de aangestuurde template, de afgesproken communicatiestrategie en genereer je ook een archiefstuk met metadata.

 

In de Distribute fase ga je het document of documenten gecontroleerd distribueren via het kanaal waarvoor de uiting is aangemaakt.

 

Deze drie fases worden gecontroleerd op juiste en volledige ketenverwerking. Alle aangeboden data moet hierbij 100% aantoonbaar zijn verwerkt, of er moet in een voorkomend geval een melding zijn dat een bericht is uitgevallen met de reden van uitval.

 

Middels zo’n uniform ingerichte verwerkingsketen maakt het niet meer uit hoe een klant zijn uitingen en/of informatie wenst te ontvangen. Middels Preference management (Communicatievoorkeur van de klant) kan men online, via de telefoon of schriftelijk per communicatiesoort de voorkeur bekend maken.

 

Zo kan de klant een nieuwsbrief digitaal ontvangen, maar de procescommunicatie op papier en een notificatie via SMS. Ook combinaties, die je als een communicatiestrategie in kunt zetten, zijn binnen de keten mogelijk. Zo kun je een uiting op het Klantdomein plaatsen en de klant per e-mail daarover notificeren. Meerdere combinaties van dit soort strategieën zijn mogelijk en kunnen volledig op de voorkeur van de klant worden afgestemd. Deze aanpak past ook voor 100% bij de visie van de Customer Experience en als je de keten goed inricht heb je ook meteen inzicht in de Customer Journey.

 

De data-gestuurde communicatieketen kun je inzetten voor alle vormen van communicatie. Of deze nu productgericht (b.v. verzekeringen, pensioenen etc.) of marketing of commercieel gericht is, alles is te sturen middel één en dezelfde verwerkingsketen.

 

Je ziet dat de traditionele Compose tools op deze markt zich steeds meer op zowel offline als op online communicatie richten en daarbij uiteraard ook de batch-on-demand en interactieve communicatie voor 100% ondersteunen.

Een aantal van de meer bekende Compose tools in Nederland zijn:

  • Quadient met Inspire (voorheen GMC),
  • OpenText met Exstream (+ StreamServe)
  • Bell & Howell met Engage-one
  • Kofax met CCM (voorheen AIA ITP)
  • ISIS met Papyrus
  • Inventive Designers met Scriptura Engage

 

Deze organisaties hebben in het verleden grote investeringen in Compose tools gedaan. Niet alleen in de aanschaf ervan, maar ook in het inrichten van de communicatie templates, de processen in die verwerkingsketen en uiteraard de uitingen zelf. Men zal echter investeringen moeten blijven doen om bij te blijven bij alle ontwikkelingen op het gebied van communicatie, zoals momenteel het toevoegen van nieuwe online mogelijkheden naast het up-to-date houden van de voortschrijdende offline communicatie technieken.

 

Er is op dit moment echter ook een andere belangrijke beweging gaande, waar alle grote communicatie intensieve organisaties naar kijken. Men ziet de verwerking van de communicatie steeds meer als een commodity en verlegt de focus naar de eigen interne processen. Uitbesteding komt hierbij steeds vaker in beeld. Op de markt zijn alle gerenommeerde fulfilmenthuizen in Nederland daarom ook bezig Compose diensten aan te bieden naast hun Print en Mail activiteiten. Namen van een aantal van deze grotere dienstverleners zijn (alfabetisch) o.a.:

  • Addcomm
  • DataB
  • Eclipse
  • Impress
  • Mailstreet
  • Pondres
  • PostNL Communicatie services
  • Rotaform

 

In het recente verleden lag de focus van deze fulfilmenthuizen vooral op het overnemen van print- en mail activiteiten. Zo heb ik zelf vanaf 2011 aan verschillende van dit soort grote uitbestedingsprojecten meegewerkt. Ik heb daar sturing aan mogen geven en architecturen vastgesteld of erover geadviseerd. Een belangrijke overweging voor het overnemen van de print- en maildiensten was de enorme kostenreductie, onder andere omdat men geen investeringen meer hoefden te doen in dure print en couverteerapparatuur.

 

Zo heb ik bij mijn grootste uitbestedingsproject in 2011/2012 bij één van de bekende verzekeraars in Nederland met mijn team een kostenreductie van 48% gerealiseerd. Daarbij hebben we tevens een enorme vernieuwingsslag doorgevoerd om de verwerkingsprocessen te optimaliseren. Zo hebben we bij deze verzekeraar technieken geïntroduceerd als White Paper Printing, waarbij ineens geen voorbedrukt papier meer nodig was en je alles in één keer in kleur op papier kon printen. Ook bijlagen konden in één en dezelfde verwerking in kleur worden geprint en door het gebruik van kleur kreeg je mooiere uitingen. Het op voorraad houden van voorgedrukt materiaal slonk enorm en het aantal enveloppen werd minder en minder. Interne handverwerking van papieren documenten hebben we volledig uitgeschakeld en vervangen door een digitaal proces waarbij de medewerkers niet meer locatie gebonden waren. Ze konden hun werkzaamheden nu ook vanuit huis verrichten, iets wat eerst niet mogelijk was.

 

Middels technieken als Automated Document Factory regelden we meteen een 100% waterdichte procesbewaking van de gehele verwerkingsketen. Ook hadden we zicht op het totale verwerkingsproces en kregen we inzicht in de verwerking. Middels een web-applicatie waren we aan de workflow van de productie gekoppeld en hadden we inzicht in de voorraden.

 

Een andere grote besparingsmogelijkheid was het inzetten van meerdere distributiepartijen. Naast PostNL introduceerden we Sandd. Sandd werkte weliswaar met een geringer service-kader, men had maar 2 aflevermomenten per week, maar men was wel vele malen goedkoper. Voor brieven die niet zo snel mogelijk bij de klant bezorgd hoeven te worden werd Sandd een goede en goedkopere optie. Bij meerdere projecten heb ik deze optie naar volle tevredenheid ingezet en de processen ingeregeld zodat voldaan werd aan de eisen van alle distributeurs. De overkomstduur, oftewel distributie via PostNL of Sandd, kun je gewoon als een keuze aan de data-gestuurde communicatieketen meegeven. Het gehele proces zal dan volautomatisch zijn. Je hebt er, mits goed ingericht, geen omkijken meer naar.

 

Het belang van een goed werkende volautomatische communicatie verwerkingsketen is dat je vooraf goed vaststelt wat je er mee wilt bereiken en ook mee wilt besturen. Belangrijke selectiecriteria zijn:

  • Wil je offline of online communicatie of beiden,
  • Batch, on-demand, interactief of alle drie,
  • Welke kanalen wil je aan je klanten aanbieden, zoals print, SMS, Berichtenbox, e-mail en straks misschien ook WhatsApp,
  • Welke vorm van procesbewaking wil je toepassen (moet je ISAE 3402 compliant zijn?)
  • Welke controle- en registratiemethodieken wil je inzetten,
  • Ga je zelf een kostbaar Compose tool kopen en binnen je eigen organisatie installeren, met de hele beheersorganisatie eromheen of ga je gebruik maken van externe dienstverlening in de vorm van Managed Services.

 

Ook de fulfilment huizen hebben de afgelopen jaren niet stilgezeten. Men heeft aanzienlijke investeringen gedaan om hun klanten ook de Compose oplossing van de verwerkingsketen te bieden.  Opvallend daarbij is dat 90% van de Nederlandse fulfilmenthuizen gekozen heeft voor één en hetzelfde Compose tool. De fulfilmenthuizen leveren hun diensten nu vanuit een Managed Services dienstverleningsconcept, waarbij ik wel vermeld dat de ene dienstverlener verder is met hun dienstverlening dan anderen. Vooral is er nog een groot verschil op het gebied van online communicatiemogelijkheden tussen de partijen.

 

Zoals altijd heeft iedere keuze zijn voor- en nadelen. Voordelen van inzet van Managed Services, zijn:

  • Dat je als organisatie zelf geen grote investeringen meer hoeft te doen in de toch wel dure Compose tools en de aanverwante tools en technieken die deze dienstverlening mogelijk maken en de beheersorganisatie die je in zou moeten zetten om de hard- en software “up and running” te houden en om door te blijven ontwikkelen,
  • Dat je gebruik kunt maken van reeds bestaande kennis en kunde op offline en online communicatie,
  • Dat je zelf kunt bepalen in hoeverre je de dienstverlening uitbesteedt. Zo kun je kiezen voor alleen hosting op zo’n platform, waarbij je zelf de content beheert en wijzigingen deployed, maar je kunt ook alles in één hand leggen,
  • Veel snellere time-to-market, omdat je niet meer afhankelijk bent van interne wijzigingsproblematieken en change windows van interne software componenten. Vaak vormen deze nog vaak een vertragende factor bij het deployen van wijzigingen en vernieuwing, Snellere Digitale Transformatie en innovatie is mogelijk door integratie met allerlei kanalen en digitale concepten (betalingen, authenticatie, video etc.).

 

Uiteraard zijn hier ook nadelen aan verbonden. Je moet ervoor waken dat je geen keiharde Lock-in met een leverancier krijgt. Als je om wat voor reden weer van leverancier zou willen wisselen moet dat technisch ook mogelijk zijn. Door hier bij de selectie vooraf goed rekening mee te houden en dit ook contractueel af te dichten voorkom je eventuele toekomstige problemen. Daarnaast is het belangrijk dat je organisatie in staat is middels een goede regievoering alle processen van de betrokken partijen onder controle te houden.

 

Tot slot

 

Binnen het werkveld van Customer Communication Management is voor bedrijven nog veel voordeel te behalen. Communicatieprocessen kunnen beter, sneller en veel goedkoper verlopen. Ook kunnen processen zo worden ingericht dat deze volautomatisch afgestemd zijn op de klantwens, met een klant die daarbij 24/7 kan communiceren en tevens communicatievoorkeuren kan aanpassen. Daarnaast kan de zekerheid geboden worden dat de verwerkingsketen volledig compliant is aan bijvoorbeeld de eisen van ISAE3402.

 

Het aantal specialisten in deze branche, dat met dit soort processen daadwerkelijk ruimschoots ervaring heeft en organisaties kan assisteren, is in Nederland en zelfs wereldwijd beperkt aanwezig. UnitedXperts kan hier uitkomst bieden. Een aantal van de gespecialiseerde vakgenoten en dienstverleners, is als participant aan onze community verbonden. Met de participanten van onze Special Interest Group CCM zorgen we ervoor dat we opdrachtgevers concreet kunnen helpen bij het inrichten van volautomatisch data-gestuurde communicatieomgevingen. Onze leverancier-participanten kunnen hun diensten daarbij als een full servicedienstverleningsconcept aanbieden. Als participant kun je uiteraard ook veel leren van de trends en ontwikkelingen in dit vakgebied. Wil je meer over onze SIG CCM weten? Neem dan contact met ons op via info@unitedxperts.nl.

 

In mijn volgende artikel neem ik jullie graag mee in de toekomst van het CCM-vakgebied. Welke nieuwe mogelijkheden komen binnen je bereik en welke doelen kunnen bedrijven ermee realiseren?

 

De auteur: Hans Dickerscheid

Onderstaand artikel van de CMO.com website geeft cijfermatig inzicht in het huidige mobiele landschap (waar we nu staan). Bij elk aandachtspunt vind je de link naar de bron van die cijfers. De mobiele telefoon wordt in ieder geval in steeds hogere mate onze persoonlijke mobiele assistent.

Ook bij de ontwikkelingen binnen onze community is het goed dat we deze ontwikkelingen volgen en dat we zien wat er allemaal nog meer op ons af komt. Het komt er op neer dat:

  • het mobiele verkeer flink door groeit
  • er met een grote vaart nieuwe zaken op ons af komen (Virtual Reality en Artificial Reality)
  • er zijn nog veel websites zijn die niet geoptimaliseerd zijn voor mobiel verkeer
  • we er nog niet uit zijn of we naar mobiele apps of mobiele websites over willen stappen
  • de adoptiegraad van Wearables nog steeds groeiende is
  • we af willen van die vervelende advertenties op onze mobiel
  • we ook veel meer via onze mobiel kopen
  • we ook veel meer zoeken via onze mobiel dan dat we altijd gedaan hebben en doen dat ook meer via betaalde functies
  • de mobiel ons in steeds hogere mate ook beïnvloedt bij het doen van aankopen via de offline manier
  • klanten slechte mobiele sides niet aan anderen zullen aanbevelen

Voor alle werkelijke cijfers en hun bron verwijs ik naar onderstaand artikel.

 

Hier het artikel van CMO.com

Much has changed since cell-phone inventor Martin Cooper placed the first mobile call in 1973. More than just a gateway for telephone communications on the go, consumers are putting their smartphones to work for media consumption, research, shopping, and, more recently, augmented and virtual reality experiences. And with the adoption of voice capabilities, smartphones are now transforming into pocket-residing personal assistants. 

Here’s a snapshot of the mobile landscape today.

1. From 2016 to 2017, time spent per day on mobile has increased by approximately seven minutes, reaching a total of 3 hours and 15 minutes per day. (Source: eMarketer)

2. Mobile devices will account for 79% of all internet use in 2018 globally. (Source: eMarketer)

3. Mobile augmented reality is expected to become the primary driver of a $108 billion VR/AR market by 2021. (Source: TechCrunch)

4. Fifty-two percent of retailers still do not optimize digital content for the device consumers choose to shop on. (Source Retail Systems Research)

5. Twenty-three percent of consumers claim in-app recommendations would fuel them to add more products to their mobile shopping carts, with 33% affirming it would convince them to spend more time in the app. (Source: comScore)

6. The mobile app vs. the mobile web debate is ongoing. However, research shows that 52% of the time individuals spend on digital media is on mobile apps. (Source: comScore)

7. Twenty percent of mobile search queries were made via voice in 2016, with accuracy now at about 95%. (Source: Mary Meeker’s 2017 Global Internet Report)

8. Wearables are gaining adoption, with about 25% of Americans owning one in 2017, up 12% from 2016. (Source: Mary Meeker’s 2017 Global Internet Report)

9. Mobile ad blocking is up 90% year over year. (Source: HubSpot

10. During the 2017 holiday season, a whopping $35.9 billion was spent via mobile devices, according to Adobe Digital Index. That accounts for a record-setting 33.1% of online holiday revenue coming from smartphones or tablets. Mobile also accounted for 52% of traffic to retail websites during the holidays. (Source: Adobe Digital Insights)

11. Sixty-nine percent of consumers worldwide between the ages of 18 and 39 use mobile devices to research products before they buy, and 44% use tablets. (Source: comScore)

12. Mobile devices account for 53% of paid-search clicks. (Source: comScore)

13. Mobile-influenced offline spending is already estimated to be over $1 trillion in 2017. (Source: iProspect)

14. Fifty-seven percent of users say they won’t recommend a business with a poorly designed mobile site. (Source: socPub)

15. While mobile shoppers make up only 17% of all consumers, they account for 21% of all e-commerce sales—and mobile’s share of total e-commerce sales continues to grow. (Source: Facebook IQ Study)

Ik las recentelijk een artikel dat ik in 1987 heb geschreven. De aanleiding was dat mijn toenmalige werkgever een Personal Computer (PC) privé project op basis van een Tulip Compact 2 computer was gestart, waar geen enkele collega aan mee wilde doen. Waarom niet?

 

Er was grote onduidelijkheid wat zo’n pc voor hen zou betekenen en waarom zou men er salaris voor inleveren? Ik vond het erg jammer dat mijn collega’s zo’n mooie kans lieten liggen dat ik op eigen initiatief een document schreef wat hen bij hun beslissing kon helpen. Ik legde uit hoe zo’n apparaat werkte, maar vooral ook waarom het opdoen van kennis en ervaring met een pc zo belangrijk was. Ik schetste een toekomst en deed voorspellingen wat de pc teweeg zou brengen. Het zou veranderingen in onze manier van werken en het uitwisselen van informatie teweegbrengen en iedereen zou daar persoonlijk mee te maken krijgen.

 

Iedere collega die in mijn document geïnteresseerd was kreeg een kopie. De directie kreeg ook een exemplaar onder ogen. Ik moest bij de directeur komen en deze vroeg me het document aan alle collega’s te verstrekken. Op basis van het geschetste toekomstbeeld deed ineens 95% van alle collega’s mee aan het pc-privéplan. Een bijkomend voordeel was dat het document in Nederland op allerlei onverwachte plaatsen op popte. Zo vernam ik dat het ook bij grote overheidsinstellingen was verspreid. Het leuke is dat je na 30 jaar kunt zeggen dat alle voorspellingen ook daadwerkelijk zijn uitgekomen. Onderstaand het slot van dat artikel. Vergeet niet, het was toen 1987. De laatste zin geldt overigens nog steeds en blijft uitermate belangrijk.

 

Voorspellingen over technologische ontwikkelingen

 

In 2000 heb ik een workshop gegeven aan de Business School van Maastricht, waarbij ik studenten meenam in de ontwikkelingen waar ze binnenkort mee te maken zouden krijgen. Zo vertelde ik dat de mobiele telefoon zou uitgroeien toen een medium waarmee je altijd en overal toegang zou hebben tot alle informatie. De leerlingen keken me met ongeloof aan. Het zal duidelijk zijn dat deze voorspelling met de komst van de smartphone is uitgekomen.

In 2005 heb ik bij een presentatie op een Xplor-congres de veranderingen op het document managementvlak en over communicatievormen in het bijzonder besproken. Ik voorspelde een aantal zaken die binnen 10 jaar het output- en het communicatievakgebied zouden beïnvloeden. Voorbeelden waren: compositietools die geschikt zouden zijn voor alle vormen van outputgeneratie (batch, on-demand en interactief), de opkomst van ‘white paper factory’-oplossingen, de grote groei van inkjettechnologie en de doodsteek voor offset. Nu, 12 jaar later, kunnen we stellen dat ook deze ontwikkelingen grote gevolgen hebben voor onze markt.

 

Sinds 2012 ben ik docent en neem ik mijn leerlingen mee in de veranderingen die op stapel staan in het Enterprise Information Management (EIM) vakgebied. Dit is het vakgebied dat zich bezighoudt met de digitale transformatie tussen alle inkomende communicatiekanalen naar één digitale interne werkwijze; het digitaal intern afhandelen van bedrijfsprocessen waarbij men deze via ‘straight through processing’ af wil handelen; van digitale opslag en raadpleging van data en documenten waarbij het resultaat van het digitale bedrijfsproces met de klant gecommuniceerd moet worden op de wijze en het medium zoals de klant dit wenst. Elk jaar kwam er wel weer iets nieuws bij, zodat ik de trainingen continue aan moest passen. Nu vraagt u zich misschien af: waarom deze lange inleiding?

UnitedXperts

 

In januari 2017 ben ik samen met mijn compagnon Benedict Böhm de Enterprise Information Management community UnitedXperts gestart waarmee we zelfstandig professionals, opdrachtgevers en leveranciers uit dit vakgebied bij elkaar brengen. We willen samen met hen de aanstaande veranderingen zo goed mogelijk voorbereiden, zodat we in staat zijn de veranderingen te begeleiden en technisch mogelijk te maken.

 

Het is nu oktober 2017 en weer staan grote veranderingen voor de deur. De manier waarop wij zaken doen; de manier waarop we met elkaar communiceren en aanstaande nieuwe technologieën zullen ons leven ingrijpend veranderen. De digitale wereld 1.0, zoals we die de afgelopen 30 jaar hebben leren kennen, gaat op zijn kop en we krijgen een 2.0 variant. Dus wat gaat er de komende 10 jaar allemaal gebeuren?

 

Het lijkt me dan ook nuttig mijn lezers mee te nemen in wat er allemaal op stapel staat en welke veranderingen op ons afkomen. Hierbij put ik uit mijn 35 jaar praktijkervaring en uit het feit dat ik regelmatig aan de vooravond heb gestaan van veranderingen die nu achter ons liggen. Al die keren heb ik technologische ontwikkelingen en de gevolgen ervan gekoppeld aan veranderingen voor de mens, processen en communicatie.

Artikelenreeks

 

Daarnaast vind ik het ontzettend leuk jullie middels een artikelenreeks mijn ervaringen, mijn observaties en ook mijn voorspellingen met jullie te delen. Ik hoop je ermee in staat te stellen je beter op komende veranderingen voor te bereiden. Ik ga voor jullie een artikelenreeks schrijven waarbij ik elke maand één topic beet zal beetpakken. Ik zal dat topic dan verder uitdiepen en aangeven wat die verandering voor je eigen thuisfront en voor je werkomgeving zal betekenen. Eigenlijk is dit voor mij een herhaling van de aanpak zoals ik die in 1987 bij mijn toenmalige collega’s heb toegepast. Die collega’s zijn er denk ik beter van geworden en het bedrijf zelf heeft het ook geen windeieren gelegd. Het toepassen van automatisering in hun mechanische wereld verliep daarna namelijk heel snel.

 

Hieronder vind u een aantal te behandelen onderwerpen:

  • Customer Communication Management: Wat zal de volgende stap in communicatie en de processen bij de bedrijven zijn?
  • Inputmanagement: Wat zijn de veranderingen die hier op til staan?
  • Robotisering: Zit er straks een stuk blik te werken aan administratieve processen of niet?
  • Blockchain: Een nieuwe manier van werken of een Block geketend aan je been?
  • Customer Experience: Hoe nieuw is deze benaderingswijze en manier van denken werkelijk?
  • Security en Risk management: Hoe veilig zijn we nog op de digitale snelweg?
  • Compliancy: Wat betekent die AVG voor ons en onze processen?
  • Software: Gaan we nog softwarepakketten kopen of gaat die wereld op zijn kop?
  • Hardware: Moeten we hier zelf nog in gaan investeren?
  • Autonoom rijden en werken: Hoe gaat dat zich allemaal verder ontwikkelen en is dat een goede of slechte ontwikkeling?
  • Artificial Intelligence. Wordt de computer slimmer dan de mens en zijn er nu wel of geen gevaren aan verbonden?
  • 3D-print: Kunnen we straks thuis zelf eenvoudig zelf fysieke dingen maken?
  • Augmented Reality: Is onze wereld straks nog wel zoals die nu lijkt?
  • Nog vele andere topics zullen volgen.

 

Over de auteur: Hans Dickerscheid

 

Een voordeel van communiceren in blogvorm is dat het bereik via de social media enorm groot is. Vind je mijn artikelen leuk, deel ze dan op social media. Heb je opmerkingen, aanvullingen of bijvoorbeeld verzoeken om bepaalde topics te behandelen, stuur dan een persoonlijk bericht naar hans.dickerscheid@unitedxperts.nl

Mijn zoon had kort geleden contact met het KCC van De Nederlandse Loterij. Met een simpele vraag, of eigenlijk een simpel verzoek. Hij wilde stoppen met de Staatsloterij. Hij had (ook) ontdekt dat de winstkans wel erg klein was. Maar... Opzeggen gaat niet zo simpel. Er is echter wel een mooie website. Hij naar die site. Paar keer klikken om aan te geven wat je wilt en jawel hoor: belt u dit en dit nummer... Hmmm. Vreemde gang van zaken als je op een website zit om iets te regelen, maar goed. Bellen dan maar. Eerst moest hij door een keuzemenu: voor welke loterij, kies 1, 2, 3, enz. Wat wilt u doen? Aanmelden, uitbreiden met extra loten, meer loterijen, en uiteindelijk komt ook opzeggen in het menu voor. Druk dan 99. Dus het zou volkomen duidelijk moeten zijn voor degene die je daadwerkelijk aan de lijn krijgt waar je voor belt. Toch? Niet dus. 'Goedemiddag, met De Nederlandse Loterij, waarmee kan ik u van dienst zijn?' klonk het vriendelijk. Wat denk je zelf! Waarvoor moest hij dan eerst zo'n heel menu doorploegen? Afijn. Hij wilde dus opzeggen. 'Maar waarom dan, meneer?' Winstkans minimaal, veel eruit, weinig erin, niet rendabel enz. 'Maar er is een winkans van 1 op 2, meneer.' Jawel, maar de prijs die je wint is de moeite van het printen op het bankafschrift niet waard. Doe nou gewoon niet zo moeilijk en schrijf me uit! Ik wil gewoon niet meer meedoen. Punt. 'Goed meneer, ik ben het niet met u eens, want volgens ons heeft u wel degelijk een grote kans om te winnen, maar mag ik dan uw gegevens controleren?' Hele riedel doorgenomen, terwijl dat toch gewoon allemaal al in het systeem staat en vervolgens gaat het akelig vrolijke meisje aan de andere kant van de lijn nog even uitleggen waar ze zelf allemaal aan meedoet. En dat ze wel wint. Krijgt zeker commissie als ze iemand er weer bijlapt. Om het lange verhaal af te ronden: als je nu alles al weet van je klant en je vraagt hem dan vervolgens nog het hemd van het lijf, wat ben je dan aan het doen? Precies, tijd verspillen.

Een bericht dat begint met "Geachte heer of mevrouw," verdwijnt meestal direct in de prullenbak. Ook een oppervlakkige, en vaak foutieve, data / tekst merge in alleen de aanhef trekt ook geen echte aandacht meer. In de overvloed aan berichten die we vandaag de dag ontvangen krijgt een bericht alleen aandacht als het duidelijk 100% op jou gericht is, of het van een zeer gewaardeerde kennis of relatie komt.

Technieken voor de personalisering van berichten bestaan er al lang. Digitaal is het een koud kunstje en zelfs printwerk kan tot op het regelniveau variabel zijn. Dus wat maakt het onderscheid?

Het onderscheid zit hem in de data en data-analyse voor de communicatie. De kwaliteit en volledigheid van de data spelen daarbij een primaire rol. Met een goede en actuele dataset kan de boodschap op zo'n manier aantrekkelijk en relevant worden gemaakt dat het de lezer echt raakt. Dat de (meer)waarde of de ernst van de boodschap direct duidelijk is. Om deze waarde te realiseren richten output- en communicatiedienstverleners zich meer en meer op gegevensverzameling en data-analyse. Ook gegevensvalidatie, correctie en verrijking krijgen steeds meer aandacht. Het ter beschikking hebben van een perfecte database met klant- of relatiegegevens is een hogere onderscheidende factor dan mooi kunnen opmaken en snel kunnen versturen/printen. Het samenstellen van de boodschap en het versturen ervan is slechts een operationele actie en moet goed en goedkoop plaatsvinden en levert niet meer de onderscheidende waarde.

Het hebben van een goede dataset en de analyse van de profielen van de targetgroepen in relatie tot de te communiceren boodschap, maakt gericht schieten in de massa tot een zeer aantrekkelijke activiteit. Hiervoor geldt heel nadrukkelijk dat minder in deze meer oplevert. We gaan er in 2018 nog heel veel voorbeelden van zien.

Grote adviesfirma's kopen in hoog tempo marketingbedrijven op. Accenture begon er mee, Deloitte, IBM, PwC en McKinsey volgden snel. Met de inlijving van bureaus als het Britse Karmarama, het Belgische Kunstmaan, het Zweedse Acne, Pond en Veryday, Duitse ecx.io en de Amerikaanse Lunar en Heat hebben ze in enkele jaren marketingspelers met een miljardenomzet uit de grond gestampt.

 

De consultants zien kansen in de marketingindustrie - omvang zo'n €500 mrd -, omdat hun klanten voor nieuwe problemen staan. Dat zijn adverteerders die de consument minder goed kunnen bereiken omdat veel inkopen online gedaan worden en daar gelden andere wetten dan in de oude wereld van winkels en gedrukte media. Het gaat niet meer om gelikt design en filmpjes, maar om statistieken en digitaal klantgedrag. Dat bieden de consultants nu aan via de overgenomen bureaus.

 

Aanvankelijk kochten de consultantsbureaus met name specialisten in digitale marketing, dataverwerkers en andere vrij technologische bedrijven, maar Karmarama en Kunstmaan komen uit het hart van traditionele reclame: ideeën, concepten en creativiteit. Net als de prijswinnende Amerikaanse reclamebureaus Heat en Resource/Ammirati, die door Deloitte en IBM zijn gekocht.

 

Het is een nieuwe fase in de opmars van adviesfirma’s in de marketingindustrie, meent Ron Vrijmoet. Hij verkocht de appbouwer Mobgen in 2016 aan Accenture Interactive. Zijn nieuwe werkgever merkt dat klanten behalve aan technologie ook behoefte hebben aan ideeën. ‘Wij geloven in de combinatie. Hier lopen creatieve mensen met lange haren rond maar ook kortgeschoren types die de hele dag een koptelefoon op data zitten te kloppen.’

 

Klantgedrag verandert, marketeers veranderen mee

De marketingchefs van grote bedrijven kloppen aan bij adviseurs, omdat het effect van klassieke reclame afneemt en het gedrag van hun klanten razendsnel is veranderd. Met nieuwe media en technologie zoeken die op tal van manieren contact met bedrijven. Met stemherkenning, chatbots, kunstmatige intelligentie en andere slimme technologie probeert de adviesbranche die online klantcontacten soepeltjes te laten verlopen.

 

‘Merkbeleving is niet meer wat de tv-reclame belooft', legt Vrijmoet uit. ‘Met sociale media en internet zijn er voor klanten zoveel mogelijkheden bijgekomen dat bedrijven nu hun reputatie bouwen op goede klantervaringen. Vroeger kwam eerst de communicatiestrategie en dan de andere kanalen. Afgelopen jaren is dat proces onder het vaandel “service design” omgedraaid. Eerst wordt een goede dienstverlening opgezet.’

 

Digitale klantervaringen bouwen is een kolfje naar de hand van de advieskantoren. Zo is in het laboratorium van Accenture Interactive aan de Amsterdamse Marnixstraat voor klanten van Pearl-opticiens een online ogentest ontwikkeld. Voor een grote brouwer iets om bier te bestellen via spraakcomputer Alexa. En voor Shell een slimmigheid waardoor Jaguar-rijders hun auto niet meer uit hoeven om hun benzine te betalen.

 

Dat zijn adverteerders die de consument minder goed kunnen bereiken omdat veel inkopen online gedaan worden en daar gelden andere wetten dan in de oude wereld van winkels en gedrukte media.

 

Accenture deed bijna vijf jaar geleden zijn eerste overname in de marketingwereld. ‘Hier zit de grote groei’, zegt Frank Rennings, die verantwoordelijk is voor de digitale dienstverlening in Nederland. Meer dan twintig overnames verder heeft Accenture Interactive een omzet van $6 mrd, en is volgens het Amerikaanse reclamevakblad Ad Age het grootste digitale bureau. Een groeitempo van dik 35%, terwijl heel Accenture in september een groei van 7% meldde over het fiscale jaar 2017.

 

Bedrijven maken digitale draai

Deloitte trad de marketingwereld binnen, omdat de rol van de chief marketing officer (cmo) veranderde, zegt Stephen Ward, partner Deloitte Digital Nederland. De marketingchef, die zich eerder vooral bekommerde om merkcampagnes, kreeg er grote vraagstukken bij. Die moest het bedrijf klaar maken voor een digitale transformatie, omdat klanten massaal gebruikmaken van manieren om digitaal contact te zoeken met bedrijven.

 

Blije klant

De invasie van advieskantoren is voor reclamereuzen als WPP, Omnicom, Publicis, Interpublic of Dentsu niet zonder gevolgen gebleven. Ze tasten allemaal in dezelfde pot met marketinggeld. De bestedingen aan tv-reclame lopen langzaam terug. Voor de klassieke reclameconcerns was 2017 een miserabel jaar: hun groei stokte en ze werden op de beurs flink minder waard.

 

Niet dat reclamemakers hebben liggen slapen. De grote communicatieconcerns kopen al zeker tien jaar succesvolle digitale marketingbureaus op, maar dat heeft nieuwe concurrentie niet buiten de deur weten te houden. Slechts een enkeling, zoals WPP-topman Sir Martin Sorrell betoogt dat bureaus zich geen zorgen hoeven te maken, omdat advieskantoren creativiteit missen.

 

Bij de VEA, de vereniging voor reclamebureaus, kijken ze daar in ieder geval anders tegenaan. ‘De markt verandert en dus ook het werk’, zegt Marion Koopman die over twee weken voorzitter wordt. ‘Dat consultancy-bedrijven opschuiven en naar reclamebureaus kijken, is mooi. Zo kunnen we de verbinding leggen tussen data, creativiteit en de emotie bij het opbouwen van een merk voor klanten. Daar wordt een klant heel blij van.’

 

Daar komt bij, zegt Ward, dat grote bedrijven als Unilever de gegevens van hun klanten zelf gaan beheren. Ze halen marketinginstrumenten in huis om die klanten op basis van data met een persoonlijker aanbod te kunnen benaderen. 'Die transitie vindt nu plaats. Er verschuift budget van it naar marketing, dat inmiddels meer doet dan reclames maken. Dat maakt het interessant voor ons.'

 

Deloitte Digital heeft in Nederland nu een bureau met 160 werknemers en de verwachting is dat er de komende twee jaar honderd mensen bijkomen. Die komen te werken in de voormalige Citroën-garage naast het Amsterdamse Olympisch stadion, waar ook een showroom komt voor klanten. Daar zitten ook creatieven bij, want net als Accenture schuift Deloitte steeds meer op naar werk dat vroeger door reclamebureaus werd gedaan.

 

Zo werkte Deloitte mee aan de lancering van Prospery, een jonge online vermogensbeheerder van ABN Amro in Duitsland. ‘Ik wil geen reclamecampagnes ontwikkelen', zegt Ward, 'maar we gaan wel meer naar campagnerealisatie.’ De afgelopen twee jaar heeft Deloitte vier marketingbedrijven overgenomen. Een daarvan is Acne, dat reclamefilms maakte voor Ikea of Spotify. 'We doen dat ook om de taal van de chief marketing officer te spreken.'

john.dewaard

Pakkettenexplosie?

Gepost door john.dewaard Moderator 9-jan-2018

Als je de berichten leest over de aantallen pakketten die zijn bezorgd rond de feestdagen (alleen al door PostNL bijna 33 miljoen, wat overeenkomt met 2 pakjes van/voor iedere Nederlander), mag je concluderen dat de online sales markt bloeit. Je zou bijna denken, komt er nog wel iemand in een winkel? Maar jawel, ik heb hoogstpersoonlijk in diverse ellenlange rijen gestaan om cadeaus te kunnen kopen en afrekenen. Ik ben er helemaal klaar mee. Volgende keer ga ik ook online shoppen. Is misschien een stuk minder gezellig of romantisch, maar het scheelt je zoveel tijd en ergernis dat het vanzelf weer leuk wordt. Kan ik de overgebleven tijd besteden aan die romantiek.

 

Ben benieuwd hoeveel online klanten hebben gekocht op basis van vooraf toegestuurde persoonlijke informatie. Ik denk dat de meesten gewoon direct hebben gezocht naar wat op het wensenlijstje stond en dat vervolgens bij de goedkoopste (of snelste, afhankelijk van het tijdstip) hebben gekocht en laten bezorgen. Daar valt dus nog wel wat winst te boeken. Onderzoek heeft namelijk uitgewezen dat bijna 80% van de online aankopen impulsief wordt gedaan, terwijl de aanstaande koper nog aan het zoeken is of slechts 1 aankoop heeft gedaan. Op het juiste moment met de goede associaties komen genereert meteen veel verkoop blijkbaar. Moet je wel weten wie je bezoekt. En dat wordt een stuk lastiger met die nieuwe privacywet, de GDPR.

 

Sharp heeft onlangs een nieuw instapmodel toegevoegd aan het assortiment A3 multifunctionele kleurenprinters (MFP’s). De MX-2630N is voorzien van alle standaardfuncties en heeft dezelfde gebruiksvriendelijkheid als de andere modellen in het assortiment A3 kleuren MFP’s. Dit instapmodel is zeer geschikt voor bedrijven in het MKB of kleinere werkgroepen die geen printer met uitgebreide functies nodig hebben, maar wel behoefte hebben aan hoge kwaliteit, snelheid en gebruiksvriendelijkheid. Het instapmodel beschikt over een printsnelheid van 26 pagina’s per minuut. het hele artikel staat op http://www.documentwereld.nl/nieuws/1/11869-nieuwe_a3_multifunctionele_kleurenprinter_van_sharp

 

Wat zou nou zo'n digitale kleurenprinter die 26 pagina's per minuut print toevoegen ten opzichte van een die misschien 20 pagina's per minuut aan kan? Het is toch het idee dat we digitaal gaan werken?

Deze week was mijn vrouw bij de tandarts. Niet omdat zij klachten had. Nee, die zijn er nu pas. En niet eens vanwege de behandeling maar vanwege het volgende:

Naar aanleiding van haar bezoek kreeg ze het advies om een kroon van meer dan 15 jaar oud te laten vervangen, want die begon kuren te vertonen. Goed, klinkt aannemelijk. Dan komt het: De tandarts stuurt vervolgens een dag later een offerte (jawel, je krijgt tegenwoordig een offerte) voor de hele vervanging van de kroon en zo meer. Kost wat maar dan heb je ook wat. Die offerte was echter niet alleen aan mijn vrouw gericht, maar ook aan mij en een van de kinderen van het gezin! Over vertrouwelijke behandeling van medische gegevens gesproken.

U begrijpt, ik heb daar even gewag van gemaakt, wet Meldplicht Datalekken, u kent het wel. Laat ze maar weten dat je daar nou toevallig wel iets van weet. Daar weten die tandartsen ook altijd zo lekker weg mee als je daar machteloos in zo'n stoel hangt en niets kan terugzeggen. Sorry, sorry, sorry, maar het was een fout van het computersysteem. Daardoor hadden alle leden van het gezin die mail gehad. De systeembeheerder heeft het nu opgelost.

Nou, dat denk ik niet. Want de andere zoon, nummer drie in het klantenbestand van die tandarts daar, had deze mail helemaal niet gehad. Er is dus gewoon een overijverige assistente geweest die een paar keer teveel heeft geklikt op een paar e-mailadressen. Typisch gevalletje van onachtzaam handelen waardoor ineens gevoelige informatie naar buiten komt, want ik kan u verzekeren dat die offerte behoorlijk gevoelig was (en is). En hierdoor waarschijnlijk nog gevoeliger wordt.

teunputter

Multichannel misery

Gepost door teunputter 30-mei-2017

Veel organisaties hebben de mond vol van multichannel communicatie. Steeds vaker worden papieren afschriften, nota’s en jaaroverzichten in een mooie portal digitaal gepresenteerd. Alles om de klant te behagen. Maar wie denkt dat de digitale transformatie zich zonder slag of stoot voltrekt, komt bedrogen uit.

 

Op 13 januari diende ik een declaratie in bij zorgverzekeraar IZA. Het was een digital born factuur, dus ik hoefde niet te scannen. Gewoon een kwestie van het uploaden van een pdf. Een e-mail bevestigde de juiste ontvangst. Tot zo ver gaat alles goed.

 

Klantgerichtheid

Op 30 januari krijg ik weer een mailtje, met de mededeling dat er een zorgkostenfactuur voor mij klaar staat in de beveiligde portal van IZA. Je kunt daarop inloggen met behulp van je DigiD. In mijn inbox staat inderdaad een nieuw bericht met een link naar de bewuste factuur, ook een pdf. Het blijkt dat ze de declaratie nog niet kunnen verwerken omdat de laatste behandeling nog niet heeft plaatsgevonden. Ik zal te zijner tijd opnieuw de declaratie moeten indienen. Over klantgerichtheid gesproken.

 

Verwarring

Op 31 januari valt er een envelop van IZA op de fysieke deurmat. Dat is op zich al vreemd omdat ik al een tijd gewend ben aan die online omgeving. De verwarring wordt nog groter wanneer ik in de brief lees dat het uitkeringsbesluit dat ik de dag ervoor via de portal heb ontvangen is vertraagd. Ik ontvang nu voor 10 februari uitsluitsel.

 

Gekoppeld

Het is dat ik enige tijd in dit wereldje heb rondgelopen dus weet ik dat multichannel communciatie niet betekent dat alle kanalen en backoffice systemen echt met elkaar gekoppeld zijn. Deze twee communicatie- en transactiedocumenten hebben elkaar gekruist. Een nadere blik op de papieren brief leert dat de dagtekening 26 januari is, terwijl ik hem pas op 31 januari krijg. Is er iets mis gegaan in de outputstraat of heeft de brief moeten wachten op het juiste bezorgvenster van Sandd of Postnl? Het kan allemaal, maar knullig is het wel.

 

Goedmaken

Daar waar de multichannel aanpak juist tot optimale klanttevredenheid moet leiden, zorgt het nu voor verwarring en irritatie. Die kan IZA in één klap goedmaken, door mijn declaratie alsnog in behandeling te nemen en gewoon uit te keren. Of van mijn eigen bijdrage af te trekken.

Met de nu formele overname van Nokavision heeft Canon Nederland N.V. haar CCM en Digitale transformatie dienstenportfolio verder verbreed. Tevens brengt Nokavison ECM (Box) en Smart Apps (Mendix) gerelateerde oplossingen en diensten met zich mee. Deze overname volgt op de verleden jaar gedane acquisitie van DocsPro, specialist op het gebeid van informatie acquisitie en verwerking.

De beide acquisities geven verdere invulling aan de Canon strategie om klantrelevante en business proces gerelateerde oplossingen te leveren.

Hierbij is Canon niet de eerste "printerleverancier" die het domein van digitale oplossingen en systeem integratie dienstverlening betreedt. Wellicht kent u nog de overname van Farrington door Ricoh en de Xerox Global Services divisie met EMC/Documentum gebaseerde oplossingen. Na een initiële groei van deze initiatieven is de huidige exposure hiervan is geen verhouding met wat het had kunnen zijn. Wellicht is de keuze van Canon om de activiteiten van Nokavision en DocsPro onder eigen label te laten voortbestaan en te versterken wel de les die geleerd is van de printercollega's.

Aan de markt zal het niet liggen, er is nog voldoende groeipotentie. Het succes zit hem in de gerichte executie naar een goed gedefinieerde markt en de zichtbaarheid van de dienstverlening. Met het "safe to buy from" imago van de moeder als onderliggende bestaanszekerheid. De toekomst zal het leren.

Volgens Advocaat-Generaal Maciej Szpunar van het Hof van Justitie is Uber geen elektronische bemiddelingsdienst, maar een heus vervoersbedrijf. Daarmee zou Uber ook moeten voldoen aan alle eisen die aan ‘normale’ taxidiensten worden gesteld. Zo valt te lezen in de landelijke media. Aanleiding voor de rechtszaak en de uitspraken van de Advocaat-Generaal is de zaak van de taxichauffeurs uit Barcelona die dit fenomeen aanhangig maakten bij het Europese Hof van Justitie. Zij moeten namelijk wel aan allerlei strenge eisen voldoen. Maar is Uber daarmee een ‘normale vervoersdienst’?

 

Ik kan daar met de beste wil van de wereld toch geen vervoersdienst in zien. Ze hebben geen auto’s, bussen, fietsen of wat dan ook om mensen mee te vervoeren? Als ik het vergelijk met andere ontwikkelingen, is Thuisbezorgd.nl daarmee dan een restaurant? En Booking.com een hotelaccommodatie? Omdat ze bemiddelen tussen klant en dienstverlener, maakt dat ze toch geen bedrijf in die specifieke branche?

 

Het geeft meer aan hoe conservatief een bepaalde branche is. In dit geval misschien niet eens zozeer de taxichauffeurs zelf, die willen vast wel op dezelfde manier functioneren als de andere ‘chauffeurs’ voor Uber. Maar wel een overheid die allerlei strenge eisen stelt aan taxichauffeurs. Met de bijbehorende vergoedingen uiteraard. Zou dat het zijn…?

hans.kaashoek

(on)veilige communicatie

Gepost door hans.kaashoek Moderator 4-mei-2017

Je kunt van de uitlatingen van Trump vinden wat je wilt, maar over één ding sprak hij wel de waarheid. Voor veilige communicatie gebruik je papier, een pen en een postzegel. Alle vormen van digitale communicatie zijn onveilig en dat is geen nepnieuws. Iedere verzonden e-mail is wel ergens te lezen en voor je het weet zijn zelfs informele telefoongesprekken van aankomende ministers met de Russische ambassade openbaar. In Nederland kan je van interne communicatie tussen een minister en zijn ambtenaren weglakken wat je wilt maar, via de WOB of goed journalistiek speurwerk, komt er toch wel ergens een origineel boven water. Lang leven de digitale maatschappij!

Beschermd door de postwet is communiceren met een brief een hele veilige communicatiemethode. Het bericht gaat direct van de verzender naar de ontvanger en niemand heeft toegang tot het onderwerp en de inhoud. Alleen de adresgegevens zijn zichtbaar. Verzenden van een andere locatie en in een dubbele enveloppe, één naar het bedrijf en de binnenste persoonlijk voor de geadresseerde, voorkomt dat de geadresseerde wordt gelinkt aan de track&trace code op de enveloppe. Alleen de geadresseerde krijgt en ziet de inhoud. Het is zijn bewaardrift die een mogelijke toekomstige openbaring mogelijk maakt. Een shredder vernietigt echt!

Voor de rest is iedere vorm van communicatie onveilig. Een bericht van de ene smartphone naar de andere passeert minimaal 6 schakellocaties. Locaties die beheert worden door een externe serviceprovider die tegen zo laag mogelijke kosten zijn transactieverplichtingen uitvoert. Met een back-up van de berichten voor het geval er iets in de verdere verzendketen mis mocht gaan. Toegang tot al deze tussenlocaties en de berichtenstromen zelf is voor iedereen met de juiste apparatuur een koud kunstje. Is het niet verrassend dat als je mailt met een nieuwe relatie, deze persoon opeens in de LinkedIn contactadvieslijst opduikt? Of is dit een vorm van digitale helderziendheid?

Ook persoonlijke zorgvuldigheid en integriteit speelt een belangrijke rol in de veiligheid of onveiligheid van informatie en communicatie. Klokkenluiders zijn prima, maar er een persoonlijk vete mee uitvechten is twijfelachtig. Hoe interessant de openbaar gemaakte voetbal- of beleggersinformatie ook mag zijn. Laptop, telefoon of USB-stick met zakelijke informatie op de achterbank van de auto is natuurlijk gewoon dom. Vooral als het patiëntendossiers betreft. Een minister die publiekelijk toegeeft dat hij zijn privémail gebruikt voor overheidstukken geeft niet echt het goede voorbeeld. Of hij is gewoon realistisch omdat hij weet dat zelfs vertrouwelijke stukken vroeger of later wel een keer openbaar worden.

Veilig communicatie begint met een veilig inhoud. Vanuit de wetenschap dat alles door andere gelezen kan worden is een zuivere en feitelijke inhoud de beste bescherming bij openbaarmaking. Een suggestie van frauduleus handelen, verdoezelen c.q. verdraaien van feiten, transacties die de toets van maatschappelijke goedkeuring niet kunnen doorstaan of het maken van ongeoorloofde afspraken hebben altijd publiciteitswaarde. Omdat publiciteit en klickvolume het nieuwe verdienmodel is in de digitale wereld is het zeer waarschijnlijk dat de jacht op publiciteitswaardige informatie en communicatie alleen nog maar zal toenemen. Dit gecombineerd met de steeds betere “opsporingsmogelijkheden” vereist een andere denkmodel van de verzender. Hij moet niet alleen aan de waarde en de bescherming van de inhoud voor zijn persoonlijk of zakelijk handelen denken, maar tevens aan de waarde of schade van de informatie als deze openbaar zou worden. Wellicht dat dit een zuiverend effect heeft op menig handelswijze onder het motto; “als je niets te verbergen hebt mag alles openbaar worden”. Voor de overige communicatie pakken we weer gewoon pen en papier, dat is wel zo veilig.