unitedxperts

Naar één digitale overheid

Blogpost aangemaakt door unitedxperts Moderator op 20-jan-2018

In overheidswereld is een beweging naar "Eén digitale overheid". Is dit een voordeel voor de overheid of voor de burger? Dit artikel is eerder gepubliceerd op DocumentWereld.nl.

 

"De basis is er: nu doorpakken!"

Ambassadeur gemeenten bij Bureau Digicommissaris Ruud de Vries: De basis is er: nu doorpakken!

 

Ruud de Vries, ambassadeur Gemeenten bij Bureau Digicommissaris, stelt het heel eenvoudig: ‘Hoe kun je samenwerken met één digitale overheid als het achter de gevel niet klopt?’ Daar is een belangrijke reden voor ziet hij: ‘De overheid kan de ontwikkelingen niet bijbenen en denkt vaak nog te veel in traditionele structuren en zijn eigen interne organisatie. Waarom kan dat in de consumentenwereld wel? Overal zien we succesvolle webwinkels met een goed ingeregelde ‘customer journey’, maar bij de overheid gaat dat allemaal nog erg moeizaam. Succesvol digitaal? Stel de mensen centraal! De basis is er. Nu doorpakken!’

 

Volgens De Vries, sinds bijna een jaar parttime werkzaam als ambassadeur Gemeenten bij Bureau Digicommissaris, is daarvoor die basis, de Generieke Digitale Infrastructuur (GDI) in gang gezet. ‘De  opdracht voor het bureau Digicommissaris is de regievoeren voor juist díe doorontwikkeling naar een GDI. Mijn taak is als ambassadeur voor gemeenten om een brug te slaan, via die GDI, tussen de gemeenten en andere overheidsinstanties en uitvoeringsorganisaties. De GDI vormt daarbij een set van afspraken, protocollen, procedures en systemen die bij elkaar de juiste randvoorwaarden vormen om te komen tot één digitale overheid. Maar…. stel de mens centraal en toets daarop de inrichting.’

 

De Vries heeft, net als Digicommissaris Bas Eenhoorn vooral een aanjaagfunctie. ‘Het is niet wenselijk als gemeenten ieder voor zich proberen het wiel opnieuw uit te vinden. Leren van elkaar en het delen van ‘best practices’ is een veel efficiëntere weg. Goede  initiatieven moeten meer voor het voetlicht worden gebracht en gedeeld met anderen. Daarbij kun je ‘couleur locale’ toevoegen op detailniveau, want grosso modo doen gemeenten in principe hetzelfde. Datgene wat niet onderscheidend is, geldt dus voor iedereen. Dat is in feite wat de Generieke Digitale  Infrastructuur mogelijk moet maken. Onderscheidende zaken kun je vervolgens zelf inrichten.’

 

Mensgerichte aanpak
Het gaat volgens De Vries niet zo zeer om systemen en automatisering, het gaat om het doel wat je ermee wilt bereiken. ‘In de informatie- en netwerksamenleving bepalen mensen steeds meer zelf. Met technologie kunnen ze hun zaken en taken organiseren zoals ze willen en met wie ze maar willen. Denk aan ervaringen delen, kennis uitwisselen en een stads- of buurtreferendum organiseren. Dat geldt voor de mens in al zijn rollen. Als burger, ondernemer, student, werknemer, mantelzorger en patiënt. Hij wil zelf de regie. Zelf bepalen wie welke gegevens mag inzien en analyseren. En 24/7 digitaal zakendoen met de overheid.
De overheid kan die ontwikkelingen niet bijbenen, omdat ze haar eigen organisatie als uitgangspunt neemt. 
Ze zal de traditionele opdeling in domeinen en sectoren los moeten laten, en kiezen voor een mensgerichte aanpak.’ De Generieke Digitale Infrastructuur legt daar met digitale diensten, standaarden en oplossingen de gemeenschappelijke basis voor. ‘Zo’n GDI is nooit af. Doorontwikkeling en innovatie worden steeds urgenter. Zodat overheden nu en in de toekomst kunnen aansluiten op wat de maatschappij verwacht en vraagt.’ En het aanjagen van die doorontwikkeling vanuit gemeentelijk perspectief heeft De Vries in zijn takenpakket.

 

Ontwerpen naar behoefte
‘Ontwerp niet op basis van de beschikbare informatie, maar op basis van gebruikers en wat zij nodig hebben. Ook voor een overheid geldt dat de klantreis, de totaalervaring van de klant bij contact met de overheid, cruciaal is voor een hoge klanttevredenheid. Technologie is er slechts voor de juiste ondersteuning. En streef niet naar het ideale plaatje, goed is in eerste instantie goed genoeg. Voortdurend blijven zaken veranderen en moet je je aanpassen aan die veranderde omstandigheden.’
Er is inmiddels al een aantal goede ervaringen, ziet De Vries na bijna een jaar als ambassadeur voor de gemeenten in het veld te hebben rondgelopen. ‘Samen met de VNG halen we daarvan de krenten uit de pap en brengen die meer voor het voetlicht. Dat zou nog best vaker mogen, wat mij betreft. Daardoor kun je beter die verschillende belevingswerelden van burgers, overheid en bedrijfsleven op elkaar afstemmen. 
Van de tekentafel naar de praktijk is vaak nog een lange en moeizame weg doordat de verwachtingen en de beleving van uiteenlopende doelgroepen en belanghebbenden (te) veel uiteenlopen. Maar we moeten die weg wel zo snel en efficiënt mogelijk afleggen.’

 

Verschillende verwachtingen
Als mooi voorbeeld van goede afstemming tussen partijen, noemt hij de ‘casus van de uitvaartondernemers’ die hij is tegengekomen: ‘Een doelgroep die heel vaak contact heeft met een overheid. Over van alles, van het melden van een overlijden tot vergunning voor vervoer van de overledene en alles wat daartussen zit. Als die onderneming niet steeds naar het gemeentehuis hoeft, maar alles digitaal zou kunnen afhandelen, zou dat enorm veel tijd en kosten schelen. Dat bedoel ik nou met het afstemmen van belevingen en verwachtingen. Aan de andere kant was er ook een voorbeeld bij een bepaalde gemeente van de ontwikkeling van een elektronische identificatie voor ondernemers. Die behoefte was er absoluut niet, hooguit heel specifiek, of één keer in de vijf jaar als ergens een vergunning verlengd moest worden. Dan zie je dat de ontwikkeling van producten sterk lokaal wordt bepaald en in overleg moet worden afgestemd. 
Niet uitgaan van jezelf, omdat het dan lekker efficiënt is voor jouw eigen organisatie, maar uitgaan van  degene voor wie het is bedoeld. Dat kan prima, met een basis die die mogelijkheden openhoudt.’

 

Samenwerken voor beter resultaat
Wat De Vries ook steeds vaker ziet, is dat gemeenten bij elkaar kruipen om dingen voor elkaar te krijgen. ‘Individuele gemeenten hebben moeite om de ontwikkelingen bij te houden, maar met elkaar lukt het wel. Zo zijn er talloze gebieden aan te wijzen waarop die samenwerking noodzakelijk is. Kijk maar naar onderwijs, sociale zaken, arbeidszaken, economie, allemaal onderdelen die grensoverschrijdend zijn.’
In zijn column van 24 november 2016 spreekt de Digicommissaris van een grote klus die is geklaard. “Na twee jaar – in 2014 is de Digicommissaris zijn werk begonnen - is de samenhang tussen waar het over moet gaan bij de digitale infrastructuur, de financiën, en de sturing op orde. Inhoudelijk is er helderheid over wat we tot stand willen en kunnen brengen.” 
De Vries: ‘In dat laatste zit dan tegelijkertijd opnieuw een grote uitdaging. De verwachtingen en wensen vanuit de informatiesamenleving, vanuit de mensen, zijn huizenhoog. Nieuwe technologieën ontwikkelen zich snel tot volwassenheid. Veiligheid en de bescherming van de persoonlijke levenssfeer zijn voortdurend belangrijke aandachtspunten. Al die ontwikkelingen, die ook mede de informationele zelfbeschikking, de regie op gegevens door de individuele mens mogelijk maken, vragen om verdere investeringen. Nu de basis op orde is, is het formuleren van een antwoord van de overheid op die nieuwe digitale mogelijkheden een absolute noodzaak. Dat kan alleen als binnen de juiste verbanden wordt samengewerkt. Je hoeft niet in alles samen te werken, maar waar het kan en leidt tot een beter en sneller resultaat, is het wel wenselijk. En de ICT laat het toe. Het zijn juist de regels en het geld die beperkingen kunnen vormen. Simpele alledaagse zaken, als het digitaal aanvragen van reisdocumenten, het aangeven van geboorte of overlijden, het aanvragen van een VOG, en uittreksels uit de BRP, vragen om ruime interpretatie van wetgeving. Wetgeving die in de huidige vorm nog mijlenver achterloopt op de snelheid van de maatschappij en de verwachtingen van de burgers. Daardoor krijg je vreemde situaties waarbij de uitvoeringspraktijk anders is dan de wetgeving voorschrijft. Online ziet de wereld er dan ineens heel anders uit dan offline.’

 

 

Nu zaadje planten
De Vries maakt zo de komende maanden nog een rondje langs de velden. Om gemeenten aan te sporen verder te gaan op de ingeslagen weg. ‘Nu moeten die 390 gemeenten in ons land intensief blijven samenwerken, kennis bundelen en geld vrijmaken voor gezamenlijke acties op weg naar een dienstverlening die aansluit bij de leefwereld van mensen.
Dat kan en mag volgens de weg der geleidelijkheid. Was het niet Confucius die zei: wil je vandaag een grote eik? Dan had je 30 jaar geleden een zaadje moeten planten. Het beste alternatief is vervolgens om dat zaadje nú te planten!’

Resultaten